Задать вопрос юристу

ГЛАВА 4: ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ – ЗРЕЛИЩНЫЙ ВИД СПОРТА


Ключевые моменты:
• Публичные ненавистники и публичные каналы взаимодействия могут в конечном счете превзойти по численности закулисных ненавистников и частные каналы общения.
• Молодым людям не нравится пользоваться телефоном и электронной почтой, основными закулисными каналами коммуникации.

• Когда с закулисными ненавистниками не обходятся должным образом, они могут стать публичными ненавистниками.
• Если вы «обнимаете своих ненавистников», это означает не то, что клиент всегда прав, а то, что клиент всегда получает ответ.

Ключевые данные:
• В Великобритании две трети людей, которые обращались в компанию с вопросами или жалобами через социальные сети, теперь предпочитают их традиционному колл-центру.
• Работа с вопросами клиента через социальные сети обходится компании меньше, чем в доллар по сравнению с 2,5–5 долларами, в которые обходится общение по электронной почте, и более чем 6 долларами, которые тратятся при работе с клиентом по телефону (за звонок).
• В Нидерландах 71 процент всех жалоб в интернете происходит из-за сбоя при традиционном обслуживании клиентов.
• Более двух третей клиентов доверяют отзывам больше, когда видят как положительные, так и отрицательные отзывы.
<< | >>
Источник: Джей Бэр. GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка. 2018

Еще по теме ГЛАВА 4: ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ – ЗРЕЛИЩНЫЙ ВИД СПОРТА:

  1. Послепродажное обслуживание клиента
  2. 8.6. Обслуживание счетов клиента
  3. Десять заповедей ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
  4. Литературапро обслуживание VIP-клиентов
  5. Обслуживание счетов клиента и исполнение приказов
  6. Задачи по обслуживанию клиентов
  7. Обслуживание клиентов турфирмы
  8. 16.4. БРОКЕРСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ И ВИДЫ КЛИЕНТСКИХ ПРИКАЗОВ
  9. Этап 12. Пост продажное обслуживание и сопровождение клиента
  10. Джек Митчелл. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания, 2013