Задать вопрос юристу

Даже не знаю, как мне лучше описать отель «41». Я только что провел там 4 ночи со своей семьей. Мне кажется, что это в большей степени частный клуб, чем просто отель. Если бы все знали, насколько гостеприимен этот отель и какой тут уровень сервиса, то, находясь в Лондоне, они выбирали бы именно его, и мне в будущем стало бы гораздо труднее заказывать здесь номера. Если вы хотите остановиться в большом отеле, где никто не называет вас по имени, не помнит, какой у вас любимый напиток, и берет с ва


Секрет успеха этой программы заключается не только в отличном сервисе – сотрудники отеля еще прекрасно знают, где находится источник его процветания. Они внимательно наблюдают за отзывами о своем отеле на сайте TripAdvisor.
Как пишет в своей книге Тансер, один из менеджеров отеля признается: «[Мы] все должны сделать TripAdvisor домашней страницей на наших смартфонах… Мы постоянно проверяем наши рейтинги и ищем новые отзывы» 59.
Другие компании, к сожалению, гораздо прохладнее относятся к сайтам отзывов. Среди независимых ресторанов и кафе даже появился мем – в разных американских городах некоторые кафе ставят на тротуаре рекламные щиты со следующей надписью: «Приходите к нам отведать сэндвич с пастрами, который, по мнению автора отзыва на сайте Yelp, является худшим в мире!»
Несерьезное отношение к отрицательным отзывам может показаться нелогичным, потому что мы склонны запоминать негативную информацию, но с математической точки зрения ненавистники составляют меньшинство на сайтах отзывов. Морган Реммерс – менеджер, отвечающий за установление связей с местными компаниями на сайте Yelp. Он говорит, что 79 процентов оценок на сайте представлены трех-, четырех– или пятизвездочными отзывами. Конечно, в трехзвездочных отзывах часто содержатся некоторые элементы жалоб, поэтому вы должны читать все оценки, оставленные о вашей компании во всех местах.
Одна из проблем, с которой могут столкнуться компании при участии в сайтах отзывов, заключается в том, что часть отзывов может быть ложной (их, например, могут писать конкуренты) или неверной в каких-то иных отношениях. И действительно, существуют так называемые «фермы отзывов», которым платят за то, чтобы они создавали поток положительных (или отрицательных, направленных против конкурентов) отзывов под видом настоящих. Эта отрасль исследуется и разоблачается в книге Даниэля Лемина «Manipurated», и после ее прочтения вы, безусловно, будете смотреть на отзывы с долей подозрения.
Со своей стороны сайт Yelp говорит, что они пытаются бороться с подобной практикой и принимают меры юридического характера в отношении «ферм отзывов». В 2015 году они подали в суд на трех администраторов сайтов, которые, по их мнению, предлагали бизнесменам улучшить отзывы о своих компаниях. Аналогичный иск в рамках борьбы с мошенническими отзывами подал и магазин Amazon.
«Отзывы на сайте Yelp являются авторитетным ресурсом и вызывают доверие у потребителей, желающих навести справки о местных компаниях, однако некоторые люди, к сожалению, пытаются обойти правила системы и подорвать это доверие, строя свой бизнес на основе мошеннических отзывов, навязчивого спама и иных действий, нарушающих как законодательство, так и условия предоставления услуг сайтом Yelp», – утверждает Yelp в своей жалобе 60.
Yelp также говорит, что на его сайте используется технология, позволяющая находить и отсеивать фиктивные отзывы. Ханна Чизмен, специалист по связям с общественностью, говорит: «У нас задействовано программное обеспечение, которое выделяет наиболее полезные и достоверные отзывы из миллионов тех, что представлены на Yelp.
В сущности, оно пытается отсеять материалы, которые напоминают спам, заказные отзывы или содержат явную предвзятость».

Бизнесмены, которые принимают участие на сайте Yelp, говорят, что это программное обеспечение успешно удалило многие нечестные отзывы. Тем не менее распространенная жалоба заключается в том, что Yelp также использует эту систему для поощрения компаний, которые платят за рекламу на сайте, в ущерб тем, которые этого не делают. Yelp активно отрицает подобные обвинения и даже создал веб-страницу (http://www.yelp.com/advertiser_faq), где приводит доводы в свою защиту.
G2 Crowd, сайт, где публикуются отзывы о корпоративном программном обеспечении, подходит к вопросу о доверии иначе, требуя от всех участников использовать свои профили Linkedin при создании учетной записи. В результате все авторы этого сайта пишут отзывы под своими настоящими именами, в то время как Yelp, TripAdvisor и многие другие подобные сайты разрешают использовать вымышленные или неполные имена.
Конечно, в деятельности сайтов отзывов участвует сравнительно немного ориентированных на корпоративных клиентов компаний, в то время как в деятельности Yelp и TripAdvisor ориентированных на обычных клиентов компаний много. Но G2 Crowd, Spiceworks и другие публичные каналы очень стараются убедить компании принять участие в их деятельности и отвечать на вопросы и жалобы клиентов. По словам Тима Хендорфа, президента G2 Crowd, из четырех тысяч занимающихся программным обеспечением компаний, о которых писались отзывы на сайте, пока лишь около полутора тысяч создали аккаунты и принимают участие в форумах.
«Я считаю, что все компании должны отвечать, когда на сайте G2 Crowd появляются негативные отзывы об их программном обеспечении, – говорит Хендорф. – Это сигнал всем клиентам, что о них заботятся… Даже если, возможно, не все получается идеально, вы показываете, что прилагаете максимум усилий для решения возникающих проблем».
Самый лучший способ взаимодействия с клиентами на любом сайте отзывов – отвечать на каждый отзыв. Если он положительный, поблагодарите его автора. Если отрицательный – извинитесь. Если отзыв нейтральный, напишите ответ и постарайтесь улучшить ситуацию, как это, например, делают компании Le Pain Quotidien или Fresh Brothers Pizza. Но если у вас нет возможности отвечать на все отзывы, то, по крайней мере, «обнимайте своих ненавистников» и отвечайте на негативные. Это не так уж и трудно и не отнимет много времени. Ваш ответ просто должен быть чутким, своевременным и полезным. Вот хороший пример на сайте TripAdvisor: отзыв на отель «Ramada Inn» в городе Саскатун канадской провинции Саскачеван. Однозвездочный отзыв от пользователя WanderingRoots озаглавлен коротко: «Плохо!» Дальше пишется:
<< | >>
Источник: Джей Бэр. GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка. 2018

Еще по теме Даже не знаю, как мне лучше описать отель «41». Я только что провел там 4 ночи со своей семьей. Мне кажется, что это в большей степени частный клуб, чем просто отель. Если бы все знали, насколько гостеприимен этот отель и какой тут уровень сервиса, то, находясь в Лондоне, они выбирали бы именно его, и мне в будущем стало бы гораздо труднее заказывать здесь номера. Если вы хотите остановиться в большом отеле, где никто не называет вас по имени, не помнит, какой у вас любимый напиток, и берет с ва:

  1. НИКОГДА БОЛЬШЕ Я НЕ БУДУ ДАВАТЬ ВЗЯТКИ. ЕСЛИ МНЕ ЗАХОЧЕТСЯ СДЕЛАТЬ ПОДАРОК ЧЕЛОВЕКУ, Я СДЕЛАЮ ЕГО ПРОСТО ТАК, А ВОВСЕ НЕ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ЧТО-ТО ВЗАМЕН. НИКОГДА БОЛЬШЕ Я НЕ БУДУ БРАТЬ ЗА СВОЮ РАБОТУ НИЧЕГО СВЕРХ ТОГО, ЧТО МНЕ ПОЛОЖЕНО.9. Зависть
  2. Если этот парень смог описать мне все детали предстоящей встречи, возможно, он прав и во всём остальном?
  3. Настоящее правило успеха: «Сложные вещи мы делаем сразу, невозможные просто занимают немного больше времени…» (девиз ВВС США) Так можно жить только в одном случае: если работа для вас – это то, без чего вы не можете. То, от чего получаете огромное удовлетворение. И то, что у вас получается лучше всего. И все-таки ответ на вопрос о свободе и пассивном доходе есть! Только он вам может не понравиться… Все будет легко и просто, когда дивиденды и пассивный доход с ваших консервативных инвестиций (бан
  4. – Какое у вас образование?– В школе я учил Библию. Остальному же меня научила улица.– Были ли хорошие школы в Америке?– Разве это было возможно? Все школы были построены в государстве, где правили белые, и рассчитаны на то, чтобы темнокожие люди знали своё место.– Ожидаете ли вы того, что белые даруют вам свободу или вы сами должны её отвоевать?– Белые не могут дать свободу даже самим себе. Ваши достижения не особо воодушевляют. ЛИЧНО Я НИЧЕГО НЕ ЖДУ ОТ ТЕБЯ. Я сам возьму то, что мне нужно, – и
  5. Дорогая Эшли! Я обеспокоен ситуацией в Virgin Trains и качеством сервиса, предлагаемым нашим клиентам. У нас есть совет директоров, который занимается переговорами о наших франшизах и решает более серьёзные вопросы. Когда мы только пришли в этот бизнес, то привлекли талантливых руководителей из Virgin Atlantic, которые с вниманием относились к своим подчинённым и клиентам. Каким-то образом ситуация вышлаиз-под контроля. Тони Коллинз понимает это – вчера он откровенно сказал мне, что «уровень наш
  6. 85 % стрессовых ситуаций, осложняющих вашу жизнь, корнями уходят в личные проблемы людей, с которыми вы общаетесь. Поэтому самое важное, что вы можете сделать, это признать следующее: «Если я состою в каких-либо отношениях — личных, социальных, деловых, в которые я бы не вступил, знай я то, что знаю сейчас, то мне необходимо покончить с этими отношениями».
  7. Больше может означать лучше, если только вы знаете, что делаете.
  8. В 1986 году я дал интервью одной британской музыкальной газете. Заголовок звучал так: «Сенсация от Брэнсона». Я рассказал им, что мы собираемся загрузить всевозможные альбомы и синглы в небольшой портативный проигрыватель, чтобы меломаны, надев наушники, могли легко наслаждаться любой композицией. Я считал, что это произведёт революцию в музыкальной сфере, и мне поверили. Директора крупных звукозаписывающих компаний были в ярости, они звонили мне, умоляя не делать этого. Они говорили, что это по
  9. «Как бы я поступил, знай я то, что знаю сейчас?». Первая область жизни, относительно которой вы можете задать себе этот вопрос, это взаимоотношения с людьми
  10. Все эти навыки мало что значат без умения выстроить к себе очередь потенциальных клиентов, готовых купить у вас все, что вы им сможете продать. И даже больше
  11. В школе Брэнсона мне нравится то, что здесь чувствуешь вдохновение. Занятия заряжают оптимизмом. Здесь ты всегда черпаешь энергию. Придя сюда, сразу забываешь обо всех своих трудностях, и думаешь только о развитии своего дела. Всем замечательным сотрудникам Virgin я хотел бы пожелать всего самого лучшего, и мне нужно сказать вам кое-что ещё: пожалуйста, продолжайте поддерживать школу Брэнсона. Мы любим вас. Спасибо!
  12. Первая неделя – поезда «Пендолино». 27 сентября – 2 октября. Пунктуальность – 82 %. Прогнозированная пунктуальность – 72 %. Четыре отмены из 210 ежедневных рейсов. Отклонение «Пендолино» от графика движения на 32 минуты, это в два раза больше, чем мы предполагали в понедельник 27 сентября. Всего два случая неполадок с поездами. Привлекли к себе внимание общественности в день объявления о космической программе. Джек Стро побывал там и сказал, что ему понравился приём и что он получил только полож
  13. Дорогой мистер Брэнсон! У меня есть идея создать отличный продукт, который, возможно, вы захотите запустить. Это томатный суп Virgin в жестяной консервной банке. Мне кажется, этот продукт будет очень популярным. Жду вашего ответа.
  14. Нам сообщили, что некоторые чиновники Министерства транспорта хотят вернуть «Кросс Кантри», поэтому она может быть расформирована и передана другим железнодорожным операторам. Надеюсь, что это неправда. Я не думаю, что какой-либо другой оператор, участвующий в тендере, сможет предложить более выгодные условия, чем Virgin Group. На мой взгляд, всё это немного странно. Но это железнодорожный бизнес
  15. Шаг к переменам: подражание ОСОЗНАНИЕ . Вспомните, какой образ жизни вели ваши родители и какими привычками в отношении денег обладал каждый из них. Напишите, чем вы похожи на них и чем отличаетесь. ПОНИМАНИЕ . Опишите, как подражание повлияло на ваше нынешнее финансовое положение. ОТСТРАНЕНИЕ . Теперь вы понимаете, что эта логика вам навязана, не так ли? Не правда ли, у вас появилась возможность стать другим? ДЕКЛАРАЦИЯ . Положив руку на сердце, скажите: «Манера обращения с деньгами была мне на