SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне обслуживания

Соглашение между двумя или несколькими сторонами, в котором определяются конкретные значения показателей для определенных действий. SLA – это цели или стандарты, которые должны быть выполнены поставщиком, аутсорсером, производителем, поставщиком товаров или услуг или партнером. Соглашения пишутся простым языком и содержат определения целевых показателей и способы их измерения. Они включают согласованный график проведения измерений показателей и четко определенный порядок решения проблем и их эскалации для каждой из сторон, заключающих SLA. В SLA могут быть предусмотрены штрафные санкции или поощрения за превышение целевых значений или за достижение выдающихся показателей. Применительно к процессам SLA фокусируются на измеримых результатах процесса, определенных заинтересованными сторонами в соответствии с заданными критериями эффективности.

<< | >>
Источник: Коллектив авторов. Свод знаний по управлению бизнес‑процессами: BPM CBOK 3.0. 2016

Еще по теме SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне обслуживания:

  1. Zopa — Zone of Possible Agreement (зона возможного соглашения)
  2. Просмотр соглашений на обслуживание
  3. Арбитражное соглашение: понятие, виды арбитражных соглашений. Автономность арбитражного соглашения. Основания недействительности арбитражного соглашения
  4. Умный производитель откажется от организа­ции массового производства, даже если вероят­ность снижения уровня обслуживания клиентов в избранных сегментах весьма незначительна
  5. Совершенствование банковского обслуживания Совершенствование коммуникационного обслуживания
  6. при явном прохождении курсом уровня сопротивления воз­никает сигнал покупки, при пробивании уровня поддержки — сигнал продажи.
  7. 10. СРОК ДЕЙСТВИЯ СОГЛАШЕНИЯ
  8. Соглашения о форвардных ставках
  9. Арбитражное соглашение.
  10. Форма мирового соглашения
  11. Расторжение мирового соглашения
  12. Арбитражное соглашение
  13. Обязательность письменной формы соглашения
  14. Мировое соглашение
  15. Недействительность мирового соглашения
  16. Статья 26. Мировое соглашение
  17. Внутренние арбитражные соглашения
  18. Последствия неисполнения мирового соглашения
  19. Пророгационные и дерогационные соглашения