Прямое наблюдение

Этот метод заключается в прямом наблюдении за людьми, исполняющими процесс. Многое можно понять, просто наблюдая за действиями исполнителей. Они мастера в своем деле, и можно ожидать, что они нашли эффективный способ выполнения порученной им работы в рамках тех ограничений, которые им были заданы. После того как аналитик в основном понял, что исполнитель делает, уместно задать вопросы, чтобы прояснить то, что осталось непонятным.

Основное преимущество прямого наблюдения – это актуальная информация из первых рук. Но в то же время присутствие аналитика может вызвать изменения поведения исполнителя и его производительности (так называемый Хоторнский эффект). Поэтому время наблюдения должно быть достаточным, чтобы исполнитель привык к аналитику, который наблюдает и делает записи. Следует позаботиться о том, чтобы наблюдаемая работа была обычной, а не тщательно отобранным примером. Выбранный для наблюдения исполнитель также должен быть типичным, а не, например, самым производительным сотрудником группы.

Что следует выяснить в ходе такого анализа?

• Знает ли исполнитель, как его работа сказывается на общем результате процесса и на заказчике процесса.

• Знает ли исполнитель, что представляет собой общий процесс, или он просто выполняет определенный регламент.

• По каким критериям исполнитель определяет, что очередная работа выполнена им удовлетворительно.

Аналитик должен выяснить, как задача, выполняемая человеком, влияет на результат процесса.

Работник может переключаться с рутинной, транзакционной работы на интеллектуальную[87]. В этом случае может понадобиться задать дополнительные вопросы, чтобы составить описание такой работы. Интеллектуальную работу следует также проанализировать на предмет наличия в ней бизнес‑правил, которые потенциально возможно автоматизировать.

<< | >>
Источник: Коллектив авторов. Свод знаний по управлению бизнес‑процессами: BPM CBOK 3.0. 2016

Еще по теме Прямое наблюдение:

  1. Прямое хеджирование
  2. Прямое сравнение: «Соревноваться с Коперником!»
  3. Наблюдение
  4. Введение наблюдения
  5. Нормы и некоторые наблюдения
  6. Выборочные и сплошные наблюдения в финансово-хозяйственном контроле и аудите
  7. Наблюдение и внешнее управление
  8. Последствия введения наблюдения
  9. Наблюдение
  10. Наблюдения повышают «подъемную силу» бренда
  11. Результаты наблюдения
  12. Окончание наблюдения
  13. Особенности наблюдения