Проблема угла зрения

Вероятно, высказанные выше идеи показались вам убедительными: «Я должен изучить процесс от начала до конца, а не только его фрагменты, как обычно. Я должен выявить истинную ценность, присущую процессу, и на этой основе управлять процессом». Однако оставшаяся проблема угла зрения – самая коварная. Вы можете справиться с первыми двумя задачами – контекстом и ценностью, – но потерпеть неудачу в главном.

Послушайте меня: все процессы отталкиваются от угла зрения. Угол зрения может отражать взгляд архитектора, бизнес‑направления, IТ‑отдела, консультанта, заказчика, поставщика и т. д. Идею угла зрения передает одно из моих любимых грандиозных слов: Weltanschauung. Когда‑то в аспирантуре мне повезло изучать методологию проектирования вместе с экспертами мирового уровня, и мы почему‑то постоянно возвращались к этому термину. Weltanschauung по‑немецки означает «мировоззрение», я рассказывал об этом в своем блоге, если вас интересуют подробности. Идея заключается в том, что ваше мировоззрение – Weltanschauung – влияет на ваш угол зрения. Можно даже сказать, что это и есть ваш угол зрения. То, как вы воспринимаете реальность, накладывает отпечаток на то, как вы проектируете ваши процессы.

Теперь перейдем от теории к практике. Если ваш процессный угол зрения таков, что заказчики – это стадо, то это отразится на ваших процессах. Пусть ваши сквозные процессы измеряются как единое целое, пусть вы убедили себя, что измеряете показатели истинной ценности процесса, – заказчики будут видеть вас насквозь и взбунтуются. В нескольких компаниях мне приходилось наблюдать стандартный прием увеличения продаж. Они хотят, чтобы сотрудники продвигали определенную опцию, продукт, сервисное обслуживание и т. п., и процесс говорит: «Если во время посещения вам не предложили Х, мы дадим вам Y». «Y» может быть скидкой, бесплатным подарком или выговором продавцу. Процессный угол зрения вполне понятен: «Клиент, ты ходячий разговаривающий кошелек, и при любой возможности мы будем пытаться всучить тебе дополнительный товар или услугу». Эффективность процесса от начала до конца измерить легко: предложили вам акционный товар в ходе процесса продажи или нет? Ценность процесса для организации тоже вполне понятна: повышение продаж.

Но каково вам чувствовать себя простаком, которого раскручивают перекрестной продажей? Что вы почувствуете, узнав о том, что к вам будут приставать с предложением что‑то купить в нагрузку?

Коварство угла зрения здесь в том, что процесс порочен в корне. Weltanschauung этого процесса: «В моей картине мира ты – источник дохода, который я должен максимизировать». Будет ли такой процесс работать в конечном счете? Приведет ли он к успеху, даже если очень хорошо им управлять? С одной стороны, вы генерируете денежный поток, но с другой – некоторых клиентов вы доводите до бешенства: они протестуют против прессинга примитивной тактики агрессивных продаж, подслащенной предложением «халявы» для тех, кому удалось от нее увернуться. В конечном итоге процессный угол зрения тесно переплетается с истинной ценностью, но эта проблема стоит того, чтобы выделить ее отдельно. Weltanschauung – экзотическое немецкое слово, но оно заслуживает изучения. То, как вы относитесь к заинтересованным сторонам процесса, определяется Weltanschauung – мировоззрением, и оно формирует ваш подход к определению ценности процесса и к действиям по управлению эффективностью.

Обойти эти три подводных камня управления эффективностью процессов – это еще не гарантия успеха, но вы должны их избежать. Зачастую их легко увидеть задним числом, но хотите ли вы всю жизнь извиняться за недостаточную процессную компетентность? Вдобавок эти ловушки могут объединяться – как в регби, когда мяч у вас и со всех сторон наваливаются соперники в виде контекста, ценности и угла зрения. Возьмите эту ужасную троицу проблем на прицел и исключите ее из своей деятельности. Не важно, что вы используете для управления эффективностью – BAM или старое доброе руководство на рабочем месте, – приложите максимум усилий, чтобы определить процессы, метрики и показатели для верно выбранного контекста, исходя из истинной ценности для потребителя и угла зрения действительно заинтересованных лиц. Действовать как‑то по‑другому – значит просто напрашиваться на клеймо некомпетентности в управлении эффективностью процессов.

<< | >>
Источник: Коллектив авторов. Свод знаний по управлению бизнес‑процессами: BPM CBOK 3.0. 2016

Еще по теме Проблема угла зрения:

  1. Шаг 4. Создание собственного «угла преломления» ситуации
  2. Фанки-бизнес ставит во главу угла менеджмент и лидерство
  3. Таким образом, вложения в недвижимость могут помочь вам в диверсификации вашего инвестиционного портфеля как с точки зрения включения в него нового инструмента, так и с точки зрения ухода от валюты.
  4. Проблема 1. Главной проблемой Японии является рост протекционизма во всем мире.
  5. 2.1. Жизненный цикл товара с инженерной точки зрения
  6. Бросаем вызов традиционной точке зрения
  7. Типы заголовков с точки зрения их содержания
  8. Новая точка зрения на бизнес
  9. Точка зрения розничного торговца
  10. Более широкая точка зрения
  11. Установочное собеседование: точки зрения, целенаправленность, виды