Глава 12ВОПРОС: КТО ВАЖНЕЕ - ВАШ КЛИЕНТ ИЛИ ВАШ РАБОТНИК? ОТВЕТ: ОБА

Сейчас я вам скажу то, что подразумевалось во всех предыдущих главах: наши сотрудники настолько же важны, как и наши клиенты, и с ними надо обращаться так же хорошо.
Почему? Во-первых, чтобы делать все правильно.
Во-вторых, это в наших же интересах. Как можно ожидать от наших людей, что они будут обращаться хорошо с клиентами, если мы сами обращаемся с нашими людьми плохо?
Некоторые могут спросить: «А зачем мне об этом волноваться? Я же плачу им! Этого что, недостаточно?»
Нет, черт возьми!
Как мы уже сказали, оплата — не самый главный фактор, который люди приводят при объяснении того, насколько им нравится (или не нравится) их работа. Задолго до того, как перейти к обсуждению оп латы, они говорят: «Это отличное место», «Они на самом деле заботятся обо мне» или «Тут ко мне относятся как к взрослому человеку».
Хорошее отношение к работникам начинается с их рабочего места. Немногие видят наши ремонтные мастер-ские (наша страховая компания хочет, чтобы присутствие посторонних здесь было сведено к минимуму), но все, кто тут бывает, отмечают их безупречную чистоту. И мы на самом деле ее здесь поддерживаем.
Почему? Потому что, хотя клиенты видят наши мастер-ские редко, но наши техники находятся там постоянно. Где бы вы хотели проводить целый день — в грязи или в чистоте?
Но это больше, чем эстетика. Если мы сделаем место работы техников более профессиональным, более прият-ным, более эффективным, если мы дадим им лучшее оборудование и инструменты—тогда мы сможем нанимать и лучших техников.
Техники, работающие с современными машинами, приб лижаются по своему уровню к инженерам. Некоторые из наших техников не учились в колледжах, по разным причинам, но по своим умственным способностям они не уступают инженерам. Такие люди не захотят провести всю свою жизнь в темной промас ленной яме. Они хотят нахо-диться в приятном окружении, так же как и мы. И мы предоставляем им это. Кроме того, что здесь чисто, здесь хорошее освещение. Мы заботимся также о безопасности. Все это дает им дополнительные резоны работать у нас, а не у конкурентов.
Наших продавцов мы обеспечиваем отдельной офисной зоной, в которой они могут разместить фотографии своих семей, а не сгоняем всех в большую комнату, часто назы-ваемую «обезьянник» («камера предварительного заклю-чения», если быть более вежливым).
В этом действительно есть смысл.
Как вы можете ожидать от продавца профессионализма, если он вынужден пользо-ваться рабочим столом по очереди с коллегой или не имеет собственного пространства для разговора с клиентом?
Мы всегда стараемся поблагодарить клиентов за то, что они имеют дело с нами, и так же мы стараемся поблагода-рить наших работников за хорошую работу. Эти благодар-ности одинаково важны.
Я считаю, что мы можем привлекать лучших людей благодаря тому, как мы с ними обращаемся. Мы действи-тельно стремимся создать семейную атмосферу. Каждый управляющий имеет список докторов, госпиталей, юристов и бухгалтеров, которых он может порекомендовать работнику в случае необходимости.
И точно так же, как мы благодарим клиентов за то, что они имеют дело с нами, мы благодарим наших работников за хорошую работу. Это большое дело.
Мы говорим «спасибо» множеством способов. Когда кто-то делает дополнительные шаги навстречу клиенту, мы пишем об этом в нашей газете «100%». Это поддерживает настрой людей и дает нам дополнительный способ сообщить о наших ценностях всем, кто у нас работает.
Мы также придумали специальную награду. Мы просим всех работников, когда они увидят, как кто-то делает свою работу очень хорошо и реально помогает клиенту, запол-нить специальную форму. Она состоит из трех копий: одна дается тому работнику, который пошел «дальше и выше того, что требовал от него долг», вторая—его менеджеру, а третья—мне. Это забавная идея, и людям приятно знать, что кто-то отметил их хороший поступок.
Барбекю—один из наших любимых способов отмечать успехи и выражать благодарность. Когда мы достигли рекордного индекса удовлетворенности клиентов, мы устроили барбекю. Мы развесили по всему автоцентру плакаты, собрались все сотрудники, и мы говорили им, как здорово они работали. Мы всегда проводим такие «пикники» в рабочее время. (Люди приходят и уходят по очереди, чтобы позаботиться о клиентах.)
Проведение празднований во время рабочего времени — это еще один способ сказать «спасибо».
<< | >>
Источник: Карл Сьюэлл. Клиенты на всю жизнь. 2005

Еще по теме Глава 12ВОПРОС: КТО ВАЖНЕЕ - ВАШ КЛИЕНТ ИЛИ ВАШ РАБОТНИК? ОТВЕТ: ОБА:

  1. Настоящее правило успеха: пусть кто-нибудь со стороны (ваш знакомый, родственник или сторонний консультант) пройдет по пути клиента и укажет на самые слабые звенья в вашей работе. Уверяем – их найдется отнюдь не мало! Просто исправив их, вы можете добиться колоссального эффекта.
  2. Не игнорируйте простую истину: ваш непосредственный начальник — это и есть ваш «босс»
  3. *КТО ВАШ БОГ?*
  4. Вы-не ваш клиент
  5. КТО ВАШ НАСТАВНИК-ГЕРОЙ?
  6. Система привлечения «$93.000 в год» Кто в многоуровневом маркетинге делает лучшие презентации по продаже? Кто может проводить профессиональные презентации во сне? Кто в состоянии ответить на все вопросы клиента?
  7. «Просто смотрите, кто покупает ваш товар первым»
  8. Настоящее правило успеха: сами клиенты вас искать НЕ будут. Наоборот, будут только уходить. Вам необходимо очень серьезно вкладываться в построение систем привлечения новых потенциальных клиентов в ваш бизнес
  9. Глава 6. ТРЕНД — ВАШ ДРУГ
  10. чем больше вы «прогибаетесь» под клиентов, сотрудников и поставщиков, тем меньше успеваете, тем сильнее буксует ваш бизнес.
  11. Глава 1. Ваш бизнес зашел в тупик?
  12. Глава 8. Зашли в тупик, потому что рынок вытесняет ваш бизнес?
  13. Часть IV. Ваш персональный финансовый документ Личная инвестиционная стратегия, или План захвата города Парижа
  14. Глава 12. КАК ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ УВЕЛИЧИВАЕТ ВАШ ДОХОД
  15. Глава 23. Кто в ответе за дифференциацию?
  16. Глава 2. ЕСЛИ КЛИЕНТ О ЧЕМ-ЛИБО ПРОСИТ, ОТВЕТ ВСЕГДА-«ДА»
  17. Глава 9. Ответ клиента на вашу просьбу
  18. Преуспеть - это ваш долг
  19. СПАСИБО ЗА ВАШ УСПЕХ