Джей Бэр. GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка. 2018

Хейтеры – не ваша проблема. Игнорировать их – вот это проблема. 80 % компаний говорят о том, что у них суперсервис для клиентов, но только 8 % из их покупателей согласны с этим заявлением. Эта книга поможет вам трезво взглянуть на проблему коммуникации между клиентами и командой, которая делает продукт. В эпоху смартфонов и соцсетей стало гораздо проще оставить отзыв. Ваш смартфон попросит рассказать о ресторане, путь к которому вы позавчера искали на гугл-картах. Не бойтесь отвечать на негатив, поверьте, вы не запачкаете свой белый воротничок!

| >>
ПРЕДИСЛОВИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1 ПОЧЕМУ ВЫ ДОЛЖНЫ ПОЛОЖИТЕЛЬНО ВОСПРИНИМАТЬ ЖАЛОБЫ
КАК ПИЦЦЕРИЯ «FRESH BROTHERS» «ОБНИМАЕТ СВОИХ НЕНАВИСТНИКОВ»
КАК KLM ROYAL DUTCH AIRLINES «ОБНИМАЕТ СВОИХ НЕНАВИСТНИКОВ»
ПОЧЕМУ КОМПАНИЯМ ВЫГОДНО «ОБНИМАТЬ СВОИХ КЛИЕНТОВ»
Глава 2 ДВА ТИПА НЕНАВИСТНИКОВ И ДНК ЖАЛОБ
ЗАКУЛИСНЫЕ НЕНАВИСТНИКИ
ПУБЛИЧНЫЕ НЕНАВИСТНИКИ
СРАВНЕНИЕ ЗАКУЛИСНЫХ И ПУБЛИЧНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ
ИМ НУЖЕН ОТВЕТ ИЛИ АУДИТОРИЯ?
КОГДА НЕНАВИСТНИКИ СТАНОВЯТСЯ НЕНОРМАЛЬНЫМИ
Глава 3 HATRIX: КТО ЖАЛУЕТСЯ, ГДЕ И ПОЧЕМУ
НАСКОЛЬКО БЫСТРОГО ОТВЕТА ОЖИДАЮТ НЕНАВИСТНИКИ?
НАСКОЛЬКО ВАЖЕН ОТВЕТ?
Глава 4 ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ – ЗРЕЛИЩНЫЙ ВИД СПОРТА
РОСТ ЧИСЛА ПУБЛИЧНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ
КОГДА ЗАКУЛИСНЫЕ НЕНАВИСТНИКИ ПРЕВРАЩАЮТСЯ В ПУБЛИЧНЫХ
«ОБНИМАЙТЕ НЕНАВИСТНИКОВ» НА ДОСКАХ ОБСУЖДЕНИЙ И ФОРУМАХ
«ОБНИМАЙТЕ НЕНАВИСТНИКОВ» НА САЙТАХ ОТЗЫВОВ
НУЖНО ЛИ ПРОСИТЬ ОБ ОТЗЫВАХ?
НУЖНО ЛИ СОЗДАВАТЬ СОБСТВЕННЫЙ САЙТ ОТЗЫВОВ?
«ОБНИМАЙТЕ СВОИХ НЕНАВИСТНИКОВ» В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
Глава 5 БОЛЬШИЕ «НО»: 5 ПРЕПЯТСТВИЙ, МЕШАЮЩИХ ОТЛИЧНОМУ СЕРВИСУ
ПЕРВОЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: СЛИШКОМ МНОГО КАНАЛОВ
ВТОРОЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: СЛИШКОМ МНОГО ОТЗЫВОВ
ТРЕТЬЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: ОБИДА НА ОТЗЫВЫ
ЧЕТВЕРТОЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: СТРАХ БЫТЬ ОБМАНУТЫМ
ПЯТОЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: ОТСУТСТВИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Глава 6 ЧОУРО: СОВЕТЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ «ОБНИМАТЬ ЗАКУЛИСНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ»
ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ ЧЕЛОВЕК
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ОДИН КАНАЛ
УНИФИЦИРУЙТЕ СВОИ ДАННЫЕ
И РЕШАЙТЕ ПРОБЛЕМУ
ОПЕРАТИВНО
Глава 7 СОВЕТЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ «ОБНИМАТЬ ПУБЛИЧНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ»
НАЙДИТЕ ВСЕ УПОМИНАНИЯ
ПРОЯВЛЯЙТЕ ЭМПАТИЮ
ОТВЕЧАЙТЕ ПУБЛИЧНО
ОТВЕЧАЙТЕ ТОЛЬКО ДВА РАЗА
ПЕРЕКЛЮЧАЙТЕ КАНАЛЫ
Глава 8 БУДУЩЕЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
ПРОАКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
САМООБСЛУЖИВАНИЕ КАК СПОСОБ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ
СЕРВИС, ОСНОВАННЫЙ НА ПОМОЩИ СО СТОРОНЫ СООБЩЕСТВА
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СЕРВИСНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ОБМЕНА СООБЩЕНИЯМИ
ПОСЛЕСЛОВИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ: СПРАВОЧНИК ПО КНИГЕ
БЛАГОДАРНОСТЬ
ОТ АВТОРА
ПРИМЕЧАНИЯ
ОБ АВТОРЕ
Сноски

Книги и учебники по дисциплине Маркетинг:

  1. Татьяна Кожевникова. HR как он есть - 2017 год
  2. Дмитрий Ткаченко. Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч - 2017 год
  3. Игорь Манн, Анна Турусина, Екатерина Уколова. Инструменты маркетинга для отдела продаж - 2017 год
  4. Деннис Бакке. Человек решающий. Как построить организацию будущего, где решения принимает каждый - 2017 год
  5. Аксаев Т. А.. 77 секретов привлечения денег в ваш бизнес. Турбостарт - 2017 год
  6. Пол Черри. Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты - 2017 год
  7. Наталья Реген. Автоворонки для инфобизнеса - 2017 год
  8. Гарри Беквит. Без раздумий: Скрытые силы, заставляющие нас покупать - 2017 год
  9. Марк У. Джонстон, Грэг У. Маршалл. Управление отделом продаж - 2017 год
  10. Синди Альварес. Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development - 2016 год
  11. Сергей Щербаков. Бизнес, попавший в шторм. Как победить кризис - 2016 год
  12. Александр Белановский. Богатый коуч Большая энциклопедия коучинга от А до Я - 2016 год
  13. Александр Левитас. Экспресс-маркетинг. Быстро, конкретно, прибыльно - 2016 год
  14. Гарри Беквит, Кристин Клиффорд Беквит. Сам себе бренд. Искусство самопрезентации - 2016 год
  15. Дмитрий Засухин. ЮРИДИЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ. КАК ПРОДАВАТЬ ЮРИДИЧЕСКИЕ УСЛУГИ? - 2016 год
  16. Антон Монин, Ирина Лакото. И радость творчества, и полный кошелек - 2016 год
  17. Джин Желязны. Говори на языке диаграмм: пособие по визуальным коммуникациям - 2016 год
  18. Мурат Тургунов. Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как - 2016 год
  19. Игорь Манн, Анна Турусина, Максим Батырев. Согласовано! Как повысить доходы компании, подружив продажи и маркетинг - 2016 год
  20. Дэвид Аакер. Аакер о брендинге. 20 принципов достижения успеха - 2016 год