Работа с негативом

14.5. С «троллями» все просто. Первый раз предупреждай так, чтоб все видели. Начиная со второго раза – бан, опять же – так, чтоб все видели. Главное здесь – отличить «тролля» от эмоционально заряженного пользователя, который говорит по делу.

14.6. По поводу «направленного» негатива от конкурентов и злопыхателей: главное правило здесь – аргументированная публичная полемика. Обрати внимание на слово «аргументированная». Поясняю на примере. Однажды у меня был клиент – учебный центр, который занимался обучением парикмахерскому искусству, маникюру и другим женским полезностям. В один прекрасный день конкуренты под фотографиями какой-то из причесок оставили комментарий, мол, «это не ваш уровень, прекратите выкладывать фотки, скачанные из “Яндекса”». Мы не вели никаких дебатов. Мы сняли на камеру, как специалист центра делает эту прическу, и вывесили ответным комментарием плюс разместили в видеозаписях сообщества. Как тебе? Само собой – использовать можно не только видеозаписи, но и мнения экспертов, удостоверения качества, ГОСТы, результаты проверок… Иначе говоря – все, что позволяет трактовать обозначенную проблему однозначно (однозначно в вашу пользу). Уверен, мысль тебе уже давно ясна.

14.7. Третий случай возможных проявлений негатива – это клиентские жалобы. С ними работаем следующим образом. Пишем ответ по шаблону:

♦ в самом начале скажи «спасибо» (например, «за то, что вы не закапываете голову в песок и нам не даете; за то, что помогаете нам стать лучше и предоставлять нашим клиентам еще более качественный сервис»);

♦ если избыток эмоций мешает тебе понять, что, собственно, возмущенный пользователь имел в виду, переспроси (например, «правильно ли я понял, что…»);

♦ если проблема тебе ясна, но это не ваша зона ответственности (например, клиент сидел за столиком на летней террасе ресторана, а проходящий мимо хулиган бросил ему в стакан майского жука) – толерантно вырази соболезнование и, если это возможно, предложи небольшой бонус (например, следующим образом: «Очень жаль, что случилось такое недоразумение; надеюсь, вы понимаете, что мы не можем проконтролировать всех хулиганов на улице; в следующий раз – звоните нам по номеру +7…, чтобы забронировать места во внутреннем дворике нашего ресторана; а пока что, чтобы хоть как-то сгладить ваши впечатления от этого инцидента, приглашаем вас провести вечер в нашем VIP-зале абсолютно бесплатно (обычно его аренда стоит – $…) – просто позвоните по номеру +7…, администратор в курсе»); в данном случае – бонус реально не стоит ничего, а напряжение снимет почти наверняка;

♦ если же проблема находится в вашей зоне ответственности, прими эту ответственность (например, «да, увы, это наша ошибка»; кстати, не вздумай после этого добавить «но»), затем извинись (думаю, ты в курсе – как), а напоследок расскажи, как вы решите эту проблему и почему она больше не повторится.

Опять же, если это возможно, предложи бонус (общий пример: «Да, к сожалению, это наша вина, что курьер, который нес вам пиццу, обглодал ее в лифте; приносим извинения за этот вопиющий случай – курьер уже уволен; пожалуйста, оставьте свой номер телефона в личных сообщениях администратору группы, чтобы руководство компании могло лично уладить с вами эту ситуацию и компенсировать моральный ущерб»). Кстати, да – это реальный случай. Обрати внимание, курьерская служба, которая аутсорсит вашу доставку (если она есть), или, например, персонал партнера, который предлагает и ваши продукты тоже, в восприятии клиента – это ваш персонал (поэтому отвечаете за них тоже вы – и качеством сервиса, и уровнем продающей прокачки сотрудника, и всем остальным тоже).

<< | >>
Источник: Сергей Щербаков. Партизанский маркетинг в социальных сетях. Инструкция по эксплуатации SMM-менеджера. 2015

Еще по теме Работа с негативом:

  1. Это лучше, чем переход от работы к работе
  2. Особенности учета продукции, работ, усауг при использовании счета 46 «выполненные этапы по незавершенным работам»
  3. Аудит строительных работ и работ по монтажу оборудования
  4. Пример торговой системы для работы в коридоре. Принцип работы данной ТС
  5. 2. ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА №2 (ЧАСТЬ I) “ОДНОИНДЕКСНЫЕ ЗАДАЧИ ЛИНЕЙНОГО ПРОГРАММИРОВАНИЯ” 2.1. ЦЕЛЬ РАБОТЫ
  6. Акт о приеме работ, выполненных по срочному трудовому договору, заключенному на время выполнения определенной работы (ф. № Т-73)
  7. До пробуждения работа — это просто работа. После пробуждения работа — это просто работа
  8. Налогообложение в виде единого налога на вмененный доход в отношении деятельности по оказанию населению бытовых услуг по производству отделочных, ремонтных работ в строящихся квартирах, а также работ по переносу, демонтажу некапитальных стен квартир
  9. Решение об участии фирмы в работе ярмарки или выставки. Цели участия фирмы в работе ярмарок и выставок
  10. Годовая сумма амортизации = объем продукции (работ) Ч первоначальная стоимость / предполагаемый объем продукции (работ) за весь срок полезного использования объекта основных средств
  11. Порядок определения налоговой базы при совершении операций по передаче товаров (выполнению работ, оказанию услуг) для собственных нужд и выполнению строительно-монтажных работ для собственного потребления
  12. НИКОГДА БОЛЬШЕ Я НЕ СТАНУ ЛЕНИТЬСЯ. Я НЕ СТАНУ ОТТЯГИВАТЬ ВРЕМЯ ДЕЙСТВИЯ, Я БУДУ ВЫПОЛНЯТЬ СВОЮ РАБОТУ КАЧЕСТВЕННО И В СРОК. НИКТО И НИКОГДА НЕ БУДЕТ ДЕЛАТЬ МОЮ РАБОТУ ЗА МЕНЯ. ОТНЫНЕ Я ВСЕ ДЕЛАЮ САМ.6. Воровство
  13. Как создать сотрудникам оптимальные условия для работы Как создать оптимальные условия для работы ИСКАТЕЛЮ
  14. Перепроектирование работ
  15. В ЦЕНТРЕ – РАБОТА.
  16. Работа с персоналом
  17. Проектирование работ
  18. Удовлетворенность работой
  19. Работа с рекомендуемыми