Проблема возврата посетителей и создания постоянной аудитории

Ключ к успеху в интернет-коммерции — не только умение привлекать новых, но и способность удерживать уже имеющихся клиентов. Основной трафик на вебсайте обеспечивают повторные посетители, поэтому коммерсанту важно сделать сайт таким, чтобы на него возвращались.
“Возвратный” потенциал большинства интернет-магазинов колеблется в пределах 10—42% в зависимости от направления магазина.
По данным, опубликованным исследователями Гарвардской школы бизнеса,
при увеличении показателя удержания клиентов всего на 5% — с 90% до 95% —
прибыль компании до уплаты налогов может возрасти на 45%.
Организовать работу с клиентами помогает разработка стратегии компании по управлению отношениями с клиентами — CRM. Такая стратегия подразумевает сбор и обработку информации о потребностях и поведении клиентов для налаживания с ними более устойчивых отношений. В конечном счете, именно такие отношения и определяют успех в любом виде бизнеса.
Стратегией большинства коммерческих вебпроектов — создание комыонити (виртуального сообщества) — сообщества людей, объединенных общим интересом и являющихся не только постоянными посетителями сайта, но и общающихся между собой. Интерактивные свойства Сети помогают пользователю легко пойти на установление соответствующих контактов. Поэтому все традиционные маркетинговые методы, подразумевающие более или менее активное участие пользователя, находят весьма широкое применение в Интернете.
В основе организации любого виртуального сообщества лежат три принципа:
- существует общность интересов;
- существует мотивация к обмену информацией;
- имеется способность к взаимодействию, т. е. есть доступ к Сети и адресам других членов сообщества и (или) электронного посредника, координирующего взаимодействие участников.
У пользователей Интернета существуют разнообразные потребности и предпочтения и, как следствие, интерес к получению и обмену информацией по широкому спектру вопросов.
Для создания постоянной аудитории (первый этап создания комьюнити) используют различные способы.
Наиболее распространена публикация тематических новостей. Это могут быть новости фирмы, отрасли, направления деятельности. Кроме публикации на сайте новости обычно дублируются в рассылке. Для того чтобы привлечь максимальное число посетителей, публикуют новости, подготовленные профессиональными информационными агентствами. Удачный способ публикации новостей — динамически обновляемые новости в бегущей строке. В числе других методов — разработка собственного форума, проведение голосований, экспрессопросов, создание сервисов, призванных привлечь новых посетителей и обеспечить информационное взаимодействие с имеющимися и т. п. Рассмотрим все эти методы более подробно.
Исторически виртуальные сообщества начали образовываться вокруг онлайновых торговосервисных компаний (например, Arnazon.com, eBay и т. п.), т. е. организаторами таких групп становились фирмы, предлагающие уже скомплектованные наборы товаров и услуг. В настоящее время маркетологи рекомендуют начинающим компаниям поступать наоборот — “отталкиваться” не от продаж определенной продукции, а от предпочтений и интересов конкретных групп потенциальных потребителей. Другими словами, специалисту по электронной коммерции лучше сначала построить информационную интернетплощадку для взаимодействия заинтересованных участников. А затем, выяснив интересы и предпочтения аудитории, предложить соответствующий набор товаров и услуг.
Пример. При создании крупнейшей американской торговой сети PRODIGY выяснилось, что клиентам нужно, скорее, средство общения, нежели возможность совершать покупки в онлайновом режиме. Это особенно характерно для таких товаров, как подарки.
Виртуальные сообщества имеют собственные сайты, веб-страницы, а иногда и печатные издания. Эти информационные источники, пропагандируемые как самой компанией, так и членами сообщества, позволяют потенциальным потребителям увидеть отзывы людей, которые уже приобрели продукцию данной фирмы и во многих случаях восхищены ей.
<< | >>
Источник: А.В. Юрасов. Электронная коммерция. 2003

Еще по теме Проблема возврата посетителей и создания постоянной аудитории:

  1. Иногда одни и те же проблемы возникают постоянно
  2. Проблемы, связанные с созданием текстов
  3. Постановка проблемы создания виртуального сообщества
  4. Программы участия в капитале сигнализируют фондовому рынку о внимании компании к проблемам создания ценности для акционеров
  5. Постоянные разницы и постоянные налоговые обязательства,их признание и отражение в бухгалтерском учете
  6. Организация постоянного мониторинга внешней среды и создание действенной системы оперативного воздействия на объект управления с целью снижения негативных последствий теку­щего и будущего изменения условий реализации проекта. • Получение от контрагентов определенных гарантий, поручи­тельств
  7. Ответственность аудиторов по отношению к клиентамОбщие положения обответственности аудиторов
  8. Независимость аудиторов, аудиторских организаций и индивидуальных аудиторов
  9. Посетители от ПМ
  10. Постоянство целей. Сделайте так, чтобы задача совершен­ствования товара или услуги стала постоянной. Приверженность руководства постоянным улучшениям - критический фактор для поддержания энтузиазма, интереса и со­участия работников на всех уровнях. 2. Новая философия. Предполагается серьезное, радикаль­ное переосмысление ваших взглядов - более радикальное, чем вы можете себе представить. Вы должны поддерживать постоянное, непрерывное движение в правильном направлении к тому дню, когда вся компан
  11. Глава 8. Авторизация посетителей
  12. Откуда приходят посетители
  13. 16.4. Перенаправление посетителей, или редирект
  14. Страница, с которой большинство посетителей уходят с сайта
  15. Организация приема посетителей
  16. 2.2.2. Типы поведения посетителей Интернет-магазинов
  17. 2.2.2.2 . Посетители, не совершающие покупки
  18. Возвраты и скидки по реализации