Перечень 4.5. Ключевые элементы завершения разговора

1. Поблагодарите клиента за то, что он уделил время обсуждению этого интересного предложения.

2. Поблагодарите клиента за то, что он вас выслушал.

3. Кратко повторите сугь вашего предложения и его выгоды.

4. Договоритесь с клиентом о предоставлении ему дополнительной информации в ответ на его вопросы.

5. Спросите, есть ли у него еще вопросы или предложения.

6. Г оворите с клиентом так, как будто он сделал пожертвование.

7. Если уместно, спросите клиента, в какой форме он хотел бы получить признательность организации.

8. Договоритесь с ним о дате новой встречи с просителем или командой просителей.

Поблагодарите клиента за уделенное вам время, не только за то, что он позволил изложить ваше интересное предложение, но и за внимание. Клиенту так же трудно было выслушать, не прерывая, ваш рассказ, как вам сохранять молчание после изложения просьбы.

Проситель также должен вкратце напомнить клиенту суть своего предложения и его выгоды. Необязательно повторять все полностью, достаточно подчеркнуть пару основных моментов. Это позволит убедиться, что вы оба действительно услышали и поняли друг друга.

Если клиент задал вопрос, на который вы не можете ответить сейчас, или попросил дополнительную информацию, скажите ему, когда вы сможете удовлетворить его интерес. Это покажет клиенту, что проситель или команда просителей выслушали его внимательно и что участие обеих сторон в разговоре действительно было обоюдным. Договоритесь о реальном и коротком сроке предоставления информации. Если вопрос клиента требует дополнительного изучения, тогда идеальным сроком будет неделя или две. Однако если у вас уже имеются материалы, данные, статистика или другая информация, доступная вашей организации, пообещайте клиенту прислать их ему через день или два. В любом случае пауза перед новым контактом с клиентом не должна превышать двух недель.

Здесь также полезно спросить клиента о том, есть ли у него еще вопросы или замечания, которые он не успел высказать ранее. После этого следует сделать паузу, чтобы клиент мог переварить полученную информацию. Если ему потребуются дополнительные сведения, повторите свое обещание прислать необходимые материалы как можно быстрее.

Оптимистичный тон — очень мощное и эффективное средство. Г оворите с клиентом, как будто он уже ответил вам согласием или сделает это в ближайшее время. Подобный тон придаст встрече динамизм и энтузиазм. В последние минуты разговора очень легко утратить активный настрой. Это может быть очень трудно, однако не растеряйте своего воодушевления. Именно поэтому говорить надо энергично и убежденно, что задает тон всей встрече.

Высказать клиенту признательность в связи с его пожертвованием можно во время обсуждения пользы от его дара или в конце разговора. Я считаю, что просителю или команде просителей при обсуждении этого вопроса важно проявлять гибкость. Иногда клиентам важны только технические детали осуществления пожертвования — например, как и когда его лучше сделать или каким образом это пожертвование послужит доброму делу. Они еще не готовы затронуть вопрос признательности за свою помощь, или потому что еще не дали согласие, или их это вообще не интересует. В других случаях благодарность за сделанное

пожертвование должна стать неотъемлемым элементом рассказа об общей пользе пожертвования, поэтому проситель должен объ­яснить это клиенту во время изложения просьбы. Заметив, что клиент склоняется поддержать планируемое мероприятие организации, сообщите, что его имя или название его компании будет напечатано в программе мероприятия, размещено на рекламных щитах или в средствах массовой информации. Если клиент намерен оказать содействие выставке начинающего художника, скажите ему, что в пресс-релизе вернисажа будут перечислены его спонсоры. Если вы приглашаете клиента внести крупный взнос во время кампании по сбору средств для солидного проекта и у вашей организации есть возможность отметить своих выдающихся спонсоров, поставьте в известность клиента. В любом случае его ответ даст вам. пищу для размышлений, так как обсуждение вопроса о признательности за пожертвование либо во время самой просьбы, либо в завершение разговора поможет вам понять, насколько серьезно спонсор относится к возможности сделать это пожертвование. Если клиент по ходу разговора повторяет вопрос о том, принято ли в вашей организации называть залы, пристройки, этажи или террасы именами главных спонсоров, — это хороший знак, потому что вам удалось сконцентрировать мысли клиента в нужном направлении. Однако если спонсор скажет вам: «Давайте не будем забегать вперед» или «Об этом пока еще рано говорить», это свидетельствует о том, что ему потребуется много времени для принятия решения.

Последний элемент завершающей фазы разговора особенно важен. Не прощайтесь, пока не договоритесь о времени новой встречи с клиентом. У некоторых людей может возникнуть нежелание продолжать обсуждать эту тему в будущем. Часто вам говорят: «Мы еще вернемся к этому», «Я пока не знаю своего расписания» или «Мне нужно время, и пока я не знаю, когда смогу с вами встретиться». Конечно, все это вполне понятные доводы, чтобы не назначать дату новой встречи, однако постарайтесь все же наметить ее хотя бы приблизительно (в пределах дней, недель, следующего месяца и т.д.). После прощания назначить новую встречу будет намного труднее. Стараясь не быть слишком навязчивым или назойливым, обговорите хотя бы ориентировочно дату новой встречи, причем желательно личной. Это будет напоминать клиенту о вашем предложении. В главе 10 мы подробнее поговорим о том, что сразу после просьбы нужно договариваться о встрече или телефонном разговоре, чтобы недели и месяцы после контакта не прошли впустую, без контактов с клиентом по поводу вашей просьбы.

Вернувшись в свой офис, пошлите клиенту благодарственное письмо, стараясь сделать его как можно более теплым, увязав с недавней беседой (пример см.

в Приложении Г). Напомните клиенту какие-либо детали разговора, а если вы договорились с ним о новой встрече — повторите ему время и место. Если вы не назначили конкретную дату, сообщите, что вскоре позвоните ему с этой целью. Главное же — благодарите, благодарите и еще раз благодарите спонсора за все, что он делает для вашей организации, за уделенное время и интерес к вашим проблемам.

Наконец, не забудьте написать отчет о разговоре с клиентом, используя программное обеспечение, которым располагает ваше подразделение по сбору пожертвований, а также собрать и отправить клиенту всю запрошенную им дополнительную информацию.

Кто говорит, а кто слушает

Завершающий этап создания сценария просьбы включает четкое распределение ролей в команде просителей — кто о чем должен говорить. Если просителем будет выступать один человек, то, разумеется, этот вопрос снимается. Однако если просителями выступают два человека или более, всегда есть риск, что они будут перебивать друг друга, думая, что саму просьбу выскажет кто-то другой. Очень важно для каждого участника команды просителей расписать, какие вопросы должен освещать именно он. Вот пример того, как просто на самом деле распределить роли для каждого просителя:

Джойс: проводит разминку и рассказывает об организации (5 минут).

Кейт: произносит переходные фразы и излагает саму просьбу (6 минут).

Джойс и Кейт: МОЛЧАТ, ПОКА КЛИЕНТ НЕ ЗАГОВОРИТ.

[оставьте здесь пустые строки]

Джойс и Кейт: отвечают на вопросы клиента. Кейт говорит обо всех аспектах данного пожертвования; Джойс отвечает на все вопросы об организации в целом (10 минут).

Кейт: повторяет суть предложения, в том числе рассказывает о формах выражения возможной благодарности организации; спрашивает клиента, остались ли у него вопросы или замечания; предлагает дату новой встречи для продолжения разговора (4 минуты).

Вот и все, что вам, собственно, нужно. Не поленитесь, изложите все это на бумаге. Когда предварительная репетиция разговора проходит весело и непринужденно, все охотно соглашаются распределить время и роли в изложении просьбы. Но это полдела, необходимо проявить согласованность во время встречи с клиентом. Помните, что просители- добровольцы, ваши помощники, очень занятые люди и легко могут забыть, когда, кто и о чем говорит. Кроме того, репетиция действий команды просителей может проводиться за день, за несколько дней, за неделю до встречи, и неудивительно, что к моменту свидания его участники могут забыть эти важные детали. Поэтому их нужно записать в сценарии и просмотреть его перед встречей, тогда вы окажетесь на высоте.

Четыре вопроса

Необходимо провести еще одну завершающую стадию подготовки. Кроме всего того, о чем мы только что говорили, любому просителю нужно ответить на следующие четыре вопроса. Они касаются вашего душевного состояния.

1. Нравитесь ли вы себе?

2. Нравится ли вам то, что вы делаете?

3. Нравятся ли вам те, ради кого вы это делаете?

4. Нравятся ли вам те, с кем вы это делаете?

Заметьте, что вопросы расположены в порядке от более простого к более сложному. Люди, просящие деньги, должны нравиться самим себе. Это означает, что у них есть чувство собственного достоинства, уверенность в себе и оптимизм — ведь все это следует продемонстрировать клиентам.

Люди, которые просят деньги, должны любить просить. Если им противно, они ненавидят или боятся этого занятия, многого они не добьются. Почему люди обязаны делать то, что им не нравится? Какой эффект дает работа просителей, если утром им ужасно не хочется идти в офис, потому что вместо спокойного рабочего дня за своим столом им предстоит встреча с клиентом?

В идеале люди, просящие деньги, трудятся (в штате или в качестве волонтеров) в организации, которая им нравится, они получают от этого удовольствие и поэтому хотят внести свою лепту в успехи этой организации. Если сборщики сотрудничают с организацией, к которой они сами равнодушны, их контакты с клиентами будут формальными, а их презентации в лучшем случае посредственными. Если вы такой человек, найдите занятие, к которому у вас лежит душа, — каждый день со всеми его заботами будет вам в радость, и если сегодня вы не сможете спасти мир, у вас всегда для этого будет завтра.

Последний (по порядку, но не по важности) вопрос я сама очень люблю задавать себе, потому что он самый трудный. Нравятся ли вам люди, с которыми вы работаете, — руководители, добровольцы, спонсоры, коллеги, технический персонал? Человек может иметь самую лучшую работу в мире, но и там растрачивать свое время и нервы на борьбу с «коллегами с тяжелым характером». Когда люди просят деньги у других, им очень сложно забыть про все эти офисные дрязги и интриги. Обычно просителям приходится работать до, во время и после просьбы с кем-то из этих «тяжелых» людей.

Я неспроста поставила перед вами эти четыре вопроса. Когда вам нужно просить у людей деньги, вы должны быть шелковым, а не колючим! Мне очень нравится эта метафора. Клиенты

видят вас насквозь. Просители не могут замаскировать недовольство своей работой, когда им кажется, что их усилия никем не замечены или не оценены, а их коллеги «крадут» у них клиентов, и они не хотят играть в эти игры. Я, конечно, понимаю, что у любого человека могут быть неудачные дни, и люди, не на все 100% довольные своим делом и коллегами, вовсе не должны из-за этого бросать свою работу. Я считаю, что просители должны ставить себя на место каждого клиента. Кого видят и слышат клиенты, когда у них просят денег? Человека, умеющего представить свою организацию как стремительно несущийся курьерский поезд, а не как стоящий на запасных путях состав. Упражнение с четырьмя вопросами — проверка ваших реальных возможностей. Если на все вопросы вы ответили утвердительно, то добьетесь успеха в роли сборщика пожертвований.

<< | >>
Источник: Фредрикс Лора. Искусство просить деньги. 2010

Еще по теме Перечень 4.5. Ключевые элементы завершения разговора:

  1. Так какой же перечень принес лучший результат? Как ни странно, перечень № 2 превзошел перечень № 1 в 28 раз.
  2. Семь ключевых элементов горизонтальной корпоративной структуры
  3. Ключевые элементы модели сбыта не согласованы между собой
  4. Перечень 5.1. Контрольный перечень вопросов для проверки перед личным обращением с просьбой об увеличении годовых взносов
  5. 25. Запись разговоров
  6. 6.4.3. Расположение ключевых слов (близость ключевых слов друг к другу — Adjacency&Proximity)
  7. Верный тон разговора
  8. Расположение ключевых слов (близость ключевых слов друг к другу)
  9. КОМБИНАЦИЯ ГРУПП ПРОДУКТОВ «ПРОИЗВОДСТВО-НА-СКЛАД»/ «ПРОИЗВОДСТВО-НА-ЗАКАЗ», «ПРОИЗВОДСТВО-НА-СКЛАД»/ «ЗАВЕРШЕНИЕ-НА-ЗАКАЗ», «ПРОИЗВОДСТВО-НА-ЗАКАЗ»/ «ЗАВЕРШЕНИЕ-НА-ЗАКАЗ»
  10. 2.5.4.5. Импринтинг и «дешевый разговор»
  11. Завершение конкурсного производства
  12. БУДЬТЕ ГОТОВЫ К ЗАВЕРШЕНИЮ
  13. Способы завершения сделки
  14. Разговоры перед просьбой