НЕПОДХОДЯЩЕЕ ВРЕМЯ

1. Вы выбрали самое неподходящее время. Мой бизнес переживает тяжелые

времена, в конце месяца у меня может сорваться большой контракт, на который я так рассчитывал.

Ответы :

• Спасибо за откровенность.

Думаем, вам нелегко было рассказать нам об этом.

• Понимаем вас и согласны, что сейчас не самый лучший момент для этого разговора. Помните, что мы очень ценим вас и вашу семью. Вы очень много для нас сделали, и теперь, когда мы развернули столько программ и проектов для реализации основных целей в соответствии со стратегическим планом, очень хотели бы, чтобы вы продолжали сотрудничество с нашей организацией в это замечательное для нее время.

• Скажите, а если бы сейчас ваши дела шли в гору и у вас было желание пожертвовать такую сумму, что бы вы сказали о возможности такого вложения в нашу организацию?

У нас происходит слияние компаний, я рассчитывал остаться на своей работе, но боюсь, что мне это не удастся.

Ответы:

• Нам очень жаль. Если мы можем чем-то помочь, вы вправе рассчитывать на нас.

• Что ж, мы можем вернуться к этому разговору, когда ваши дела снова поправятся. А пока обещаем поддерживать контакт с вами, как и раньше. Если наша организация может как- то помочь вам с поиском новой работы, обязательно дайте нам знать.

• Большое вам спасибо, что даже в этих трудных обстоятельствах вы нашли для нас время, ведь вы — один из самых ценных наших спонсоров. Наша кампания по сбору капитала будет продолжаться несколько лет, и сейчас для нас важно, чтобы вы в принципе не отказались поддержать нашу организацию таким пожертвованием.

Неправильно выбрана цель пожертвования

1. Мне неинтересно поддерживать этот проект.

Ответы:

• Ну что ж, спасибо за откровенность. У веряем вас, что мы долго старались подобрать для вас подходящую возможность сделать пожертвование. Из прошлого общения с вами мы решили, что это предложение будет вам интересно.

• Не могли бы вы сказать, что больше всего достойно вашего внимания в нашей организации? Мы хотели бы знать ваше мнение.

• Теперь, когда мы знаем, что вам хотелось сделать скорее неограниченное пожертвование, которое поможет работе нашей организации, мы были бы рады рассказать

вам о таком взносе.

2. Нам интереснее поддержать определенный проект и получить возможность

назвать его нашим именем, чем сделать взнос в ваш благотворительный фонд.

Ответы:

• Мы понимаем, что наши спонсоры предпочитают поддерживать интересующие их проекты, и всегда с уважением относимся к выбору спонсоров. Вы знаете, многие спонсоры охотно поддерживают наш благотворительный фонд, потому что он позволит нашей организации и в будущем продолжать плодотворную деятельность, финансируя услуги, которые мы оказываем нашим подопечным.

• Не согласитесь ли вы пожертвовать нам эту сумму, разделив ее на две части, одну из которых передать в благотворительный фонд, чтобы обеспечить будущее нашей организации?

Несогласие с политикой организации

1. У вас недавно сменилось руководство, не так ли? Пожалуй, сейчас не самое подходящее время для пожертвований. Давайте посмотрим, как оно поведет себя.

Ответы:

• Да, у нас теперь новый президент, который будет руководить нашей организацией. Просим вас подумать о тысячах людей, которым мы помогаем. Надеемся, вы согласитесь с нами в том, что они заслуживают постоянной поддержки со стороны наших преданных, как вы, спонсоров.

• Думаем, наш новый директор вам понравится. Она уже успела составить о себе отличное мнение у наших подопечных и в обществе в целом. Вот, посмотрите информацию о ней, а вскоре, мы надеемся, вы с ней сможете пообщаться лично.

2. О вас недавно были негативные отзывы в прессе. Не думаю, что мне сейчас захочется сделать крупное вложение в вашу организацию. Посмотрим, что будет дальше. Ответы:

• Нам всегда интересно ваше мнение, и мы бы хотели дополнительно рассказать вам об организации, которую вы так щедро поддерживали столько лет.

• Для нас очень важно ваше мнение, и мы бы хотели, чтобы вы встретились с нашим президентом (или исполнительным директором).

• Вашу точку зрения разделяет еще кое-кто из наших спонсоров, но мы надеемся, что вскоре сможем вернуть их доверие. Понимаем, что для этого нужно время, но это очень важно для нас.

Клиент поддерживает другие организации

1. Мы поддерживаем многие достойные организации; сделав вашей организации

более крупное пожертвование, мы оставим других ни с чем.

Ответы:

• Мы вас прекрасно понимаем. Многие наши ведущие спонсоры также поддерживают другие организации.

• Да, существует много достойных организаций. Передо мной тоже вставал такой вопрос, но после долгих размышлений я решил дать «зеленую улицу» такому крупному пожертвованию. Мы надеемся, что вы еще немного подумаете и примете положительное решение.

• Цель нашей сегодняшней встречи — познакомить вас с этой прекрасной возможностью и выслушать ваше мнение о ней. Конечно, вас интересуют и другие организации, но все же скажите, что вы думаете о пожертвовании, о котором мы сейчас вам рассказали?

В этом году у меня возникло очень много разных обязательств, поэтому давайте я просто сделаю вам свой обычный годовой взнос.

Ответы:

• Во-первых, позвольте поблагодарить вас за щедрую поддержку нашей организации. Ваш взнос в годовой фонд поможет нам реализовать наши программы и предоставлять услуги многим достойным людям. Однако дело, о котором мы вам рассказали, срочное и сейчас для

нашей организации стоит на первом месте.

• Наша просьба связана с будущим нашей организации и всего нашего сообщества. Мы приветствуем ваше желание поддержать наш годовой фонд, но все же давайте поговорим о кампании по сбору капитала. Пожертвования такого уровня на много лет вперед обеспечат успешную работу нашей организации.

• Мы просим всех подумать о том, какой силой может стать общая поддержка организации. Если вас заинтересовало то, что мы рассказали, и у вас возникло желание вместе с другими воплотить эти планы в жизнь, то мы можем засчитать ваше крупное пожертвование

в годовой фонд как первый взнос в рамках этого замечательного проекта.

Клиенту нужно больше времени

1. Это достаточно серьезная сумма, и прежде чем я приму

решение, мне понадобится время.

Ответы:

• Важные решения действительно требуют времени, и мы рады слышать, что вы всерьез относитесь к сделанному вам предложению.

• Можем ли мы чем-то помочь вам, пока вы размышляете? Вам потребуется от нас дополнительная информация?

• А что вы в данный момент думаете о предложении, которое мы вам только что сделали?

• Давайте свяжемся через пару недель. Мы прекрасно поймем, если вам потребуется больше времени, но хотели бы узнать, что вы об этом думаете, и ответить на ваши вопросы по поводу этого важного и замечательного предложения о пожертвовании.

2. Вы просите порядочную сумму, больше, чем я когда-либо рассчитывал пожертвовать. Обдумывание этой просьбы может потребовать много времени.

Ответы:

• Прекрасно вас понимаем, конечно, вам надо принять во внимание много разных факторов. А что вы в данный момент думаете о предложении, которое мы вам только что сделали?

• Нас не удивляет, что вам понадобится время, ведь эта сумма больше, чем вы в настоящее время собирались пожертвовать. Как вы знаете, у нашей организации сейчас горячая пора, и для осуществления наших планов особенно нужна поддержка таких богатых семей, как ваша.

• Мы просим самых преданных друзей, таких как вы, немного увеличить размеры помощи нашей организации, ведь вы разделяете нашу мечту как можно больше сделать для наших подопечных.

Клиент хочет обсудить предложение с семьей (супругом или супругой, юристом, бухгалтером)

1. Пожалуй, мне надо обсудить это с мужем (или с женой).

Ответы:

• Конечно, обсудите наше предложение с близкими. Мы охотно поможем вам и вашему супругу (супруге) принять это важное решение. Может быть, нам стоит встретиться всем вместе и обсудить этот вопрос?

• Когда я делал пожертвование, у меня тоже было такое чувство, что мне нужно обсудить это с моим партнером. Подумайте какое-то время, а потом я буду рад ответить на ваши вопросы при личной встрече, по телефону или по электронной почте.

2. Через несколько недель я встречусь со своим бухгалтером,

позвольте мне обсудить с ней этот вопрос, а потом я свяжусь с вами.

Ответы:

• Очень хорошо, что мы обратились к вам со своим предложением, когда вы должны встретиться со своим бухгалтером. Мы готовы, если нужно, принять участие в обсуждении проблемы или ответить на все вопросы, которые могут появиться.

• Похоже, наше предложение вас взволновало. Мы думаем, если вы поделитесь своими чувствами с другими, например со своим бухгалтером, она тоже ощутит всю магию

доброго дела и сделает все возможное, чтобы оно осуществилось.

Жертвовать мешает состояние дел на бирже или в экономике

1. Я уже полгода ожидаю, что дела на бирже войдут в норму, но пока все остается, как есть.

Сейчас я не могу себе позволить дать вам такое финансовое обязательство. Ответы:

• Понимаю вас. Мы тоже следим за состоянием рынка. Сегодня мы ставили перед собой цель просто заинтересовать вас своим предложением. Мы надеемся, если бы не эти неприятности на бирже, вы бы охотно сделали нам такое пожертвование.

• Сейчас для нас важнее всего то, что вы хотите сделать нам это пожертвование в самом ближайшем будущем. Мы можем вместе разработать график платежей, чтобы вы давали деньги в удобное для вас время, и надеемся, что наши постоянные спонсоры, как вы, продолжат работать с нами, и тогда мы спокойно сможем обращаться к другим людям за поддержкой.

2. Мой портфель ценных бумаг с каждым месяцем все падает и падает в цене. Пока эти акции снова не поднимутся, мне нечего даже и думать о том, чтобы пожертвовать такую сумму.

Ответы:

• Прекрасно вас понимаем, надеемся, экономический подъем не за горами. Может возникнуть вопрос, почему мы обращаемся за поддержкой к нашим проверенным спонсорам, как вы, и просим пожертвовать деньги именно сейчас. Ответ прост: наши подопечные нуждаются в помощи независимо от состояния экономики. Думаем, вы разделяете точку зрения, что сейчас наша организация переживает период подъема и для реализации наших больших планов нам нужна помощь таких сильных личностей, как вы.

• Спасибо, что сегодня нашли для нас время. Конечно, вам, и только вам, решать, когда именно сделать это пожертвование. Мы и не мечтали получить от вас это пожертвование сейчас, когда ситуация на бирже для вас неблагоприятна. Пока мы просим вас только дать обещание о пожертвовании, а позднее обсудим, когда и в каком виде это пожертвование будет передано нам.

Клиент предпочел бы дать меньше

1. Вы добавили пару лишних нулей. Я действительно собирался пожертвовать вам, только гораздо меньше.

Ответы:

• Мы рады, что вы собирались сделать нашей организации значительное пожертвование. Мы просили у вас именно эту сумму, потому что наша программа, о которой мы вам рассказали, требует пожертвований именно такого объема. Из предыдущего разговора с вами мы поняли, что этот проект действительно вас интересует. Давайте подробнее поговорим о том, как мы вместе сможем это осуществить.

• Давайте поговорим о разных способах передачи такого пожертвования. У нас есть идеи на этот счет, которые, быть может, пока не приходили вам в голову.

• Мы уже слышали подобный ответ от некоторых спонсоров. Когда мы продолжали обсуждать с ними финансовые потребности нашего проекта, который сторицей возместит их расходы и принесет пользу всему обществу, они внимательнее изучали этот вопрос, в конце концов обещая сделать такое пожертвование в течение нескольких лет.

2. Это намного больше, чем я собирался пожертвовать.

Ответы:

• Спасибо за откровенность. Из ваших слов видно, что вы всерьез обдумывали ваше пожертвование. Мы ценим это. Позвольте рассказать вам, как вы можете сделать такое значительное пожертвование в течение ряда лет наиболее удобными для вас способами.

• Знаете, когда меня попросили сделать подобное пожертвование, моя реакция была такой же. Но наш президент убедил меня, что эта акция по сбору средств проводится энергично, с энтузиазмом и привлекла внимание многих наших ведущих спонсоров, сделавших в нее крупные взносы. Мой дар послужит примером другим клиентам делать крупные пожертвования, необходимые для успеха нашей кампании.

Анализ ответов

НА РЕАШИЮ КЛИЕНТА

Отвечая на первую реакцию клиента на сделанное ему предложение о пожертвовании, важно вложить в свой ответ несколько ключевых моментов. Они приведены в перечне 9.2.

Прежде всего надо постоянно благодарить клиента — до просьбы, во время и после. Даже если из ответа клиента у вас складывается впечатление, что он, скорее, склонен отказать вам, все равно благодарите его. Благодарите клиентов за уделенное вам время, их прошлую поддержку вашей организации, их деятельность в качестве директоров или волонтеров, а прежде всего — за откровенность. Ведь они не обязаны были делиться с вами какими-то сведениями о себе и о своем финансовом положении. Эту глубоко личную информацию клиент сообщил вам добровольно, поэтому проситель должен выражать ему сочувствие, симпатию и благодарность, подчеркнув, что его поведение может служить примером открытости и честности.

Если во время просьбы важно говорить «мы» вместо «я», чтобы показать, что проситель представляет здесь всю организацию, то в ответе на реакцию клиента тоже необходимо использовать выражения, объединяющие клиента и организацию, — например, «наша организация». Старайтесь избегать противопоставления «мы» и «вы». Проситель и клиент должны использовать слова, характеризующие организацию с хорошей стороны, а также обсуждать ее нужды и приоритеты. Это позволит концен-

Перечень 9.2. Основные элементы ответа на реакцию клиента

1. При любой удобной возможности благодарите клиента за прошлые пожертвования, за инициативность, за честность.

2. Всегда старайтесь использовать выражения, которые связывают клиента и организацию, — например, «наша организация», «наша общая точка зрения».

3. Не спорьте с клиентом и не будьте излишне настойчивы.

4. Расскажите ему о вашей собственной реакции на такую просьбу и о том, как вам удалось добиться успеха у других.

5. Расскажите клиенту, почему вы обратились к нему со своим предложением, почему просите именно столько и для какой именно цели.

6. Продолжайте настаивать на изначальной сумме пожертвования.

7. Предложите клиенту альтернативные способы осуществления такого пожертвования.

8. Не бойтесь акцентировать внимание клиента на приоритетах организации и на том, что для их реализации ей нужны многочисленные пожертвования.

9. Если клиента не устраивает момент, когда нужно сделать пожертвование, или ему требуется время на размышления, старайтесь сразу договориться о следующей встрече, чтобы о вашей просьбе не забыли.

10. Предлагайте всем клиентам посоветоваться и поделиться радостью дарения с семьей, юристом или финансовым советником.

трировать внимание клиента на более общей картине, на потребностях организации для стабилизации ее финансового положения.

Если проситель пытается спорить с клиентом, даже с самыми благими намерениями, такое поведение, скорее, может оттолкнуть. То же относится и к излишней настойчивости или агрессивности просителя. Сейчас не лучшее время строить из себя

самого умного, единственного человека, знающего, что нужно организации. Требуется выслушать клиента, а потом спокойно и вдумчиво обсудить с ним детали, затронутые в его ответе. Перед просителем не стоит задача получить пожертвование любой ценой, даже если клиент думает, что его обманывают, или чувствует какой-то дискомфорт. Прекрасно, если сборщик предан целям организации, ее подопечным, задаче собрать для нее как можно больше денег; однако эти чувства он должен уметь передать клиенту, говоря с ним искренне и убедительно. Так как проситель сам сделал пожертвование своей организации и, возможно, уже накопил большой опыт, как просить такие пожертвования, ему стоит поделиться этой информацией с клиентом. Когда его просили поддержать эту организацию, у него, конечно, возникли вопросы, на которые ему хотелось получить ответ до того, как он сделает свое пожертвование. Теперь он может поделиться этим опытом и сказать: «Да, знаю, что вы чувствуете. У меня возникли те же мысли, когда я принимал свое решение». Клиенты очень восприимчивы к таким историям, потому что видят, что не одиноки со своими проблемами и заботами, и им становится легче их преодолеть. Точно так же, если проситель уже слышал такой ответ от других спонсоров, он может (конечно, не называя имен) рассказать о том, как они нашли решение этих проблем и сделали свои пожертвования.

Независимо от того, насколько хорошо сборщик знаком с клиентом, всегда может возникнуть ситуация, когда предложение о пожертвовании не отвечает интересам последнего. В таком случае проситель должен объяснить клиенту, чем он руководствовался при выборе именно этого предложения. И тот будет знать, что проситель долго и напряженно думал, выбирая подходящее предложение, вспоминая общение с ним на стадии подготовки, стараясь заинтересовать его. Иной раз спонсор может подумать или открыто заявить, что данный проект или программа действительно заслуживает поддержки. Но мнения клиентов часто меняются. В данный момент ему могут казаться более привлекательными другая программа или проект. Очень важно, чтобы сборщик вернулся к теме пожертвования и спросил клиента, какую именно сферу деятельности организации тот хотел бы поддер

жать своим даром. Задавая ему вопросы о том, что его больше всего интересует в данной организации, проситель подогревает энтузиазм клиента и желание сделать пожертвование, соответствующее его интересам.

Следующий момент так важен, что я выделила его в качестве одного из основополагающих принципов.

<< | >>
Источник: Фредрикс Лора. Искусство просить деньги. 2010

Еще по теме НЕПОДХОДЯЩЕЕ ВРЕМЯ:

  1. ПРАВИЛО 7 ПОКУПАЙ ВО ВРЕМЯ ПОНИЖЕНИЯ, А ПРОДАВАЙ ВО ВРЕМЯ ПОВЫШЕНИЯ ЦЕН
  2. Правило 7. ПОКУПАЙ ВО ВРЕМЯ ПОНИЖЕНИЯ, А ПРОДАВАЙ ВО ВРЕМЯ ПОВЫШЕНИЯ ЦЕН
  3. Фигура «клин»: время собирать и время продавать акции
  4. Ваше время - это ваше время
  5. Я понимаю, что тебе будет нелегко найти свободное время для этого проекта, но если бы ты дал своё благословение и стал бы основателем этой организации, это способствовало бы большему доверию к старейшинам в будущем.Я сам обещаю найти время и ресурсы, чтобы оказать негласную организационную поддержку и убедиться в том, что проект создан на благо всего мира и, надо надеяться, будет работать ещё долгие годы.С наилучшими пожеланиями, Ричард
  6. Время
  7. Внерабочее время
  8. 5.5. Время
  9. Время
  10. Максимальное время
  11. Время - деньги
  12. Рабочее время
  13. Время