Есть о чем подумать, пока стоишь в очереди в KFC (Стивен Левитт)

Я с детства люблю есть курицу в KFC[37]. Я рос в не очень обеспеченной семье, и, когда был ребенком, кафе KFC мне казалось настоящей роскошью. Раза два в год родители внимали моим просьбам — быть может, удачно совпадавшим с телерекламой, — и мы всей семьей ходили в KFC.

Но сколько я помню эти кафе, обслуживание там всегда было ужасное.

Вот яркий пример. Вчера я отправился в KFC со своей дочерью Амандой. Еду мы получили через 26 минут после того, как зашли в кафе. Очередь внутри двигалась настолько медленно, что мы махнули рукой и сделали заказ в окошке «не выходя из автомобиля». В итоге еду мы получили, но без салфеток, соломинок и пластиковых приборов. И это еще ничего. Однажды я зашел в KFC, и мне сказали, что курица закончилась!

Все это странно. Вроде бы компания заботится о качестве обслуживания. У продавца на беджике значилось, что он «клиентоман» (да и все кафе отличается «клиентоманией»). Кажется, несколько лет назад у менеджеров сети была идефикс — радикально улучшить обслуживание. Однажды они вывесили на стену десять девизов, которыми должен был руководствоваться каждый работник.

Почему же воз и ныне там? На сей счет у меня есть две взаимодополняющие гипотезы.

1. В KFC маленький штат. В следующий раз, когда наведаетесь в McDonald’s, сосчитайте сотрудников. Меня всегда поражало, сколько там работает людей. Нередко в кафе можно насчитать человек пятнадцать-двадцать. В KFC сотрудников намного меньше. Вчера я заметил четверых или пятерых.

2. Посетители KFC беднее тех, кто ходит в другие сети фастфуда, а бедные люди менее охотно платят за хорошее обслуживание. На мой взгляд, бесспорно, что в местах, привычных для людей со скромным достатком, обслуживание оставляет желать лучшего. Не знаю точно, связано ли это с меньшей требовательностью посетителей. Но уверен в другом: я практически не сталкивался с плохим обслуживанием за весь год, который провел в Стэнфорде, и всегда объяснял это тем, что там живет много людей с достатком.

<< | >>
Источник: Стивен Левитт, Стивен Дабнер. Когда грабить банк и другие лайфхаки. 2016

Еще по теме Есть о чем подумать, пока стоишь в очереди в KFC (Стивен Левитт):

  1. Во время игры вы должны следить за собой и подмечать изменения вашего психологического состояния. Запишите ваши соображения по поводу начала игры и правила, по которым вы выйдете из неё, включая правила по управлению капиталом. Пока у вас есть открытая позиция, не меняйте свой план.
  2. Стивен Спир. Догнать зайца, 2010
  3. Инвестиции в акции всегда нужно рассматривать именно как долгосрочные, то есть сделанные не менее, чем на 5–10 лет, а лучше 10–15 лет.
  4. Стивен Р. КОВИ. СЕМЬ НАВЫКОВ ВЫСОКОЭФФЕКТИВНЫХ ЛЮДЕЙ, 1998
  5. Ценовая зависимость. Есть хорошая цена — есть прибыль
  6. Покажите клиенту ценность Ваша задача – убедительно показать, какой выгоды, экономии или добавленной стоимости добьется клиент, если примет именно ваше предложение, а не конкурентов! То есть почему оно для него более ценно, чем остальные.
  7. Удовлетворение требований кредиторов пятой очереди
  8. Требования кредиторов пятой очереди
  9. Вывод: по-настоящему богатых людей немного и среди бизнесме­нов. У большинства из них есть видимые атрибуты богатства, а бо­гатства-то нет... То есть они тоже должны вставать рано утром и идти на работу.
  10. Подумайте о своих потребностях
  11. Подумайте о своих потребностях
  12. Подумайте о своих потребностях
  13. Если у вас есть бизнес – у вас есть и проблемы. Без вариантов!
  14. Время, чтобы остановиться, подумать и побездельничать
  15. ВЫ ДОЛЖНЫ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ НАЛИВАТЬ ВОДУ В НАСОС
  16. Руководитель берет меньше, чем ему дано, и дает больше, чем он взял. Китаб – и - Аму-Дарья
  17. Рис. 34. Балансовый объем Пока OBV идёт в ногу с ценами, он подтверждает тренд. Восходящий тренд OBV подтверждает рост акции. Её конец в марте даёт сигнал к продаже. Около вершины есть два сигнала к началу игры на понижение. Первый, в начале апреля, даётся дивергенцией «медведей» между OBV и ценами. Через две недели OBV преодолевает свой уровень поддержки, давая ещё один сигнал продавать. Нисходящая линия тренда OBV подтверждает падение акций AppleComputer, продолжайте игру. Прорыв вверх в июле
  18. Размер и порядок удовлетворения требований кредиторов первой очереди