«Здравствуйте, Рэй. Мне очень жаль, что все так получилось, когда вы приходили к нам в марте. С тех пор мы кое-что поменяли, и думаю, атмосфера в нашей пиццерии изменилась к лучшему. Не хотите ли заглянуть к нам еще раз? Я хотела бы послать вам подарочную карту, чтобы вы могли приобрести у нас что-нибудь бесплатно! Если вы согласны на мое предложение, пожалуйста, пришлите мне по электронной почте ваш адрес, и я отправлю вам карту. Спасибо. Дебби@FreshBrothers.com» 7.


Она признает проблемы, извиняется и предлагает компенсацию. В шестой и седьмой главах мы подробно расскажем, как отвечать на жалобы ненавистников, а пока ответ Дебби может послужить хорошим шаблоном.

Конечно, можно подумать, что эта клиентка просто хотела выманить у Дебби бесплатную еду, поскольку, если посмотреть на ответы Дебби на сайте Yelp, легко увидеть, что она часто предлагает подарочные карты недовольным клиентам. Мы рассмотрим динамику и мудрость такого подхода в главе 5.
Независимо от того, должна ли Дебби предоставлять ненавистникам компенсацию в виде подарочных карт или нет, то, что она публично признает наличие проблем и отвечает на жалобы, заслуживает высокой оценки. Как она сама говорит: «Оставляя отрицательные отзывы, люди, как правило, не ожидают ответа. Компании пока еще не поняли, что необходимо отвечать на жалобы, потому что это может побудить недовольных прийти к нам снова, и тогда ситуация будет улажена».
Одной из интересных особенностей платформы Yelp является то, что она позволяет владельцам бизнеса, таким, как Дебби (или администратору пиццерии, если бы она это поручила ему), отвечать авторам отзывов не публично, а в частном порядке, как это можно делать, например, в социальных сетях Facebook и Twitter. Благодаря этому общение с клиентом начинает больше напоминать частную переписку по электронной почте. (В подобном общении с клиентами существует множество различных нюансов, которые мы рассмотрим в четвертой и восьмой главах.) Но Дебби редко отвечает в частном порядке даже ненавистникам. Почему?
«Сайт Yelp рекомендует обращаться к жалобщикам напрямую, и это, конечно, интересно, но я придерживаюсь противоположного подхода, – говорит Дебби. – Мне кажется разумным делать это публично, поскольку я думаю, что отзыв на сайте Yelp отражает мысли многих клиентов. И когда впечатлениями делится один человек, вполне возможно, что в подобной ситуации оказывался не только он. А значит, мой ответ будет полезен и другим».
Дебби также понимает, что обслуживание клиентов – это в некотором смысле зрелищный вид спорта, где удовлетворить сторонних наблюдателей столь же важно, как ненавистников. Как она говорит: «В целом я хочу, чтобы люди знали, что мы прислушиваемся ко всем отзывам, положительным и отрицательным, работаем над своими недостатками и будем делать все возможное, чтобы они снова пришли к нам».
Особенно необычно выглядит то, что Дебби уделяет внимание не только отрицательным комментариям, но и положительным, вознаграждая их авторов.
Например, Крис В. из города Редондо-Бич в Калифорнии пишет отзыв о пиццерии «Fresh Brothers» и оценивает свои впечатления в пять звезд:
<< | >>
Источник: Джей Бэр. GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка. 2018

Еще по теме «Здравствуйте, Рэй. Мне очень жаль, что все так получилось, когда вы приходили к нам в марте. С тех пор мы кое-что поменяли, и думаю, атмосфера в нашей пиццерии изменилась к лучшему. Не хотите ли заглянуть к нам еще раз? Я хотела бы послать вам подарочную карту, чтобы вы могли приобрести у нас что-нибудь бесплатно! Если вы согласны на мое предложение, пожалуйста, пришлите мне по электронной почте ваш адрес, и я отправлю вам карту. Спасибо. Дебби@FreshBrothers.com» 7.:

  1. 4. Какие конкретные преимущества я получу, когда поменяю то, что нужно поменять?
  2. В школе Брэнсона мне нравится то, что здесь чувствуешь вдохновение. Занятия заряжают оптимизмом. Здесь ты всегда черпаешь энергию. Придя сюда, сразу забываешь обо всех своих трудностях, и думаешь только о развитии своего дела. Всем замечательным сотрудникам Virgin я хотел бы пожелать всего самого лучшего, и мне нужно сказать вам кое-что ещё: пожалуйста, продолжайте поддерживать школу Брэнсона. Мы любим вас. Спасибо!
  3. Но нам известно, что 99 % вещей, которых мы боимся или о которых беспокоимся, никогда не случаются, никогда не становятся нашей реальностью.
  4. НИКОГДА БОЛЬШЕ Я НЕ БУДУ ДАВАТЬ ВЗЯТКИ. ЕСЛИ МНЕ ЗАХОЧЕТСЯ СДЕЛАТЬ ПОДАРОК ЧЕЛОВЕКУ, Я СДЕЛАЮ ЕГО ПРОСТО ТАК, А ВОВСЕ НЕ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ЧТО-ТО ВЗАМЕН. НИКОГДА БОЛЬШЕ Я НЕ БУДУ БРАТЬ ЗА СВОЮ РАБОТУ НИЧЕГО СВЕРХ ТОГО, ЧТО МНЕ ПОЛОЖЕНО.9. Зависть
  5. Нам сообщили, что некоторые чиновники Министерства транспорта хотят вернуть «Кросс Кантри», поэтому она может быть расформирована и передана другим железнодорожным операторам. Надеюсь, что это неправда. Я не думаю, что какой-либо другой оператор, участвующий в тендере, сможет предложить более выгодные условия, чем Virgin Group. На мой взгляд, всё это немного странно. Но это железнодорожный бизнес
  6. На всё воля Божья, и, быть может, когда-нибудь я смогу показать Вам настоящее лицо бедности, лишений и болезней в моей стране. Мне абсолютно не нужно будет прибегать к средствам массовой информации, чтобы рассказать о том, что мы за люди, я не стану просить Вас о какой-либо помощи, моей целью будет просто показать Вам, как человеку и другу нашей страны, «другую Африку».
  7. Что мешает нам или заставляет откладывать разговор о деньгах?
  8. У нас прекрасные менеджеры по продажам, они отлично знают, что и когда говорить клиенту. – Почему же они постоянно приходят к вам клянчить деньги?
  9. Мощь организованных интересов:что экономика может поведать нам о политике
  10. В стабильный период банк с удовольствием будет продавать вам валюту, за исключением тех случаев, когда она по каким-то причинам, очень нужна самому банку.
  11. Глава 6 Что вы действительно хотите получить от жизни?
  12. СКОЛЬКО ЕЩЕ НАМ ОСТАЛОСЬ?
  13. Финансовые рынки:что экономика может рассказать нам о быстром обогащении (а также снижении веса!)
  14. Где нам найти еще одного Томкинса?
  15. Просто потому, что удалось избавиться от множества мелочей, которые не участвовали в поступательном развитии, и сосредоточиться на техобластях, в которых наблюдается максимальный уровень прибыльности. Что в такой ситуации делать конкретному человеку? Избавляться от всех мелочей, имеющих мизерное значение в жизни, и сосредоточиться на тех двух-трех вещах, которые приносят вам радость, удовлетворение, мир, счастье, гордость, любовь и все остальное.
  16. В 1986 году я дал интервью одной британской музыкальной газете. Заголовок звучал так: «Сенсация от Брэнсона». Я рассказал им, что мы собираемся загрузить всевозможные альбомы и синглы в небольшой портативный проигрыватель, чтобы меломаны, надев наушники, могли легко наслаждаться любой композицией. Я считал, что это произведёт революцию в музыкальной сфере, и мне поверили. Директора крупных звукозаписывающих компаний были в ярости, они звонили мне, умоляя не делать этого. Они говорили, что это по
  17. ЧИВО (Часто Избегаемые ВОпросы — все, что вы хотели знать, но стеснялись спросить)