услугой

, но в нашем отечестве пока их труды не нашли должного применения. В процессе подготовки материалов для этого издания мы потратили часы, дни и недели на поиски публикаций в интересующей нас области. Сказать, что полученный результат не оправдал затраченных временных ресурсов - значит не сказать ничего.
Поделимся результатами наших трудов: так, что касается российских публикаций в области маркетинга услуг, то их авторами являются преимущественно экономисты и рекла­мисты. Естественно, и те, и другие маркетинг старательно обходят стороной. Тем не менее мы обнаружили достаточно много материалов, посвященных маркетингу услуг в сфере медицины и, как ни странно, образования. Несколько более аскетичны банковская сфера, страхование, юриспруденция, строительство, торговля и транспорт. Фрагментарно присут­ствуют услуги управляющих компаний и лизинг. Бытовая сфера, а также общественное питание, физкультура и спорт фрагментарно представлены разрозненными, явно заказными исследованиями, направленными, как правило, на выяснение ответа на животрепещущий вопрос: «Ну что еще этим потребителям надо?!?!» Тенденция, конечно, положительная: все-таки присутствует забота о потребителе, но как-то все это однобоко. Изобилие публикаций на тему развития коммуникаций и электронной коммерции в целом аналогично публикациям на тему рынка рекламы: основным лейтмотивом служит незатейливый припевчик: «Посмотрите, как у нас все за-ме-ча-тель-но!» Естественно, ана­литика в них если и присутствует, то только с точки зрения воздействия на инвесторов с целью получения от них средств на новые проекты, проектики и про-ектищи. Впрочем, явно недостаточное количество аналитических и методических материалов в области маркетинга услуг ограничивает нас только в разнообразных примерах из жизни различных отраслей сферы услуг. Поэтому не удивляйтесь, что большинство приводимых нами примеров будет относиться к одним и тем же отраслям - просто они наиболее близки к полноценному управлению маркетингом в соответствующих областях, что и подтверждает каждодневная практика. Приятным сюрпризом для нас стала небольшая, но яркая статья [55], в которой Н. В. Миронова (судя по манере изложения - экономист с маркетинговым уклоном) кратко, но по существу суммировала весь (!) объем информации, касающийся теории маркетинга услуг. И уложилась в 11 страниц с картинками. Правда, статья излишне оптимистична - собственно, в отечестве нашем и этот минимум встречается крайне редко. Ну, что ж. Быть нам пер­вопроходцами! Начнем. На Западе интерес к маркетингу услуг проснулся несколько позже интереса к марке­тингу товарному, и произошло это в 50-60-х годах XX века, когда производственная сфера уже плотно обросла рыночными методами и законами. Попытки простого переноса отрабо­танных на товарах моделей на сферу услуг вызвали естественное недоумение - все оказы­валось как-то не так. А рынок услуг тем временем набирал обороты, перекрывая по объемам товарные рынки (рис. I.1). Нетрудно заметить, что тенденция изменения объема рынка услуг практически является противоположностью тенденции для производства. Стоит ли удивляться, что 70-е годы. ознаменовались появлением многочисленных исследований и публикаций в области маркетинга услуг [32].
На сегодняшний день, по дан­ным источника, за рубежом существует около 70 научно-исследовательских групп, занима­ющихся именно этими вопросами. Россия отстала от развитых стран минимум лет на 30. Причем не просто отстала - если в области товарного маркетинга все как-то начинает упорядочиваться, то рынок услуг все еще представляет собой запутанный клубок противоречий интересов нескольких групп, среди которых можно назвать: • собственников или управляющих сервисных компаний; • маркетологов; • рекламистов, которые выступают здесь в парадоксальной для развитых стран и обыч­ной для России роли антитезы маркетологам; • экономистов, которые и сегодня не могут смириться с мыслью, что маркетинг и эко­номика - разные области; • и, конечно, психологов во всех их «инкарнациях»: психологи-маркетологи, психо- логи-персональщики, психологи-консультанты по всем вопросам... 30 ------------------------------------------------------------------- —------- 70 60 0 ? — услуги - производство J - цобына полезных иско11аемых и сельокое хоэяйсi во Рис. 1.1. Сравнительная динамика рынков Тут невольно приходят на ум светлые образы лебедя, рака и щуки. А воз - маркетинг услуг - и ныне там (в общем, как говорил М. Жванецкий, «тут есть одно место»). То есть зоны профессиональной ответ ственности на рынке услуг доселе не определены. Наверное, не стоит упрекать управленцев в том, что они видят маркетинг со своей коло­кольни. Профессиональный маркетолог в большинстве случаев в состоянии найти общий язык с умным управленцем (примем для простоты, что другие на нашем пути не встреча­ются). Экономисты - прародители российского маркетинга (так уж получилось...) - если и вносят сумятицу, то только тем, что меняют акценты, сбивая с толку управленцев. А вот прочие категории заслуживают отдельного внимания в силу не соответствующих целевой функции устремлений. Впрочем, эту тему мы обсудим подробнее несколько позже. Что же получается: у семи нянек дитя без глазу? Увы, да. Даже если мы исключим из рассмотрения традиционно «советские» услуги (бесплат­ная (и «как бы бесплатная») медицина, ненавязчивый сервис государственных и социаль­ных служб и т. п.), останется обширнейшая «поляна», на которой царит полная анархия. И, что в принципе парадоксально, потребители услуг остаются чаще всего за кулисами сервис­ных баталий. Мы говорим о понимании потребителя, об удовлетворении его потребностей, а взгляните вокруг - ну, предположим, машину по потребностям вы себе купите. Если повезет, то, потратив массу времени на бытовой маркетинг, выберете себе банк, страховую ком­панию, врача, туроператора, любимый ресторан (это, правда, ненадолго.), парикмахера, наконец. Но вероятность того, что вы получите «сбычу мечт», настолько мала, что прихо­дится только удивляться, почему еще кто-то куда-то за какими-то услугами обращается. Что и говорить, русские - неисправимые оптимисты. Спрашивается: чье же это поле? Ответ, казалось бы, прост:
<< | >>
Источник: Анна Разумовская. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика. 2006

Еще по теме услугой:

  1. Расходы на обеспечение пожарной безопасности, на услуги по охране имущества, обслуживанию охранно-пожарной сигнализации, на приобретение услуг пожарной охраны и иных услуг охранной деятельности
  2. Планирование производства и ассортимента услуг, формирование ценовой политики и установление тарифов на услуги
  3. Часть 1. Маркетинг услуг: рынки и продукты Глава 1. Особенности российского рынка услуг
  4. возникает отдельное направление b2b - «услуги для услуги
  5. Налогообложение в виде единого налога на вмененный доход в отношении деятельности по оказанию услуг по временному размещению и проживанию, предоставлению бытовых услуг
  6. 2. В случае, если вспомогательное производство на предприятии оказывает услуги не только основному цеху, но и производству в целом, то счет 23 «Вспомогательные производства» распределяется между видами производств пропорционально оказанным услугам
  7. Услуги в интернете
  8. Сексуальные услуги
  9. Ветеринарные услуги
  10. Набор стоматологических услуг
  11. Специфика и особенности маркетинга услуг туризма
  12. Ветеринарные услуги
  13. Бытовые услуги населению
  14. Характеристика услуг