Услуги, оказываемые с помощью технических средств (устройств)

Как было сказано выше о средствах обслуживания, предприятие может использовать технические средства (устройства) для обеспечения элементов обслуживания. Например, банкоматы (АТМ) используются банками, строительными ассоциациями и некоторыми супермаркетами для осуществления многих простых финансовых транзакций и для предоставления информации, необходимой для деловых клиентов.
С точки зрения предприятия, они представляют собой дешевые каналы для больших объемов транзакций. Успех этих устройств основан на доверии к ним клиентов, а также на оценке клиентами своей способности понимать и использовать такие устройства. Если устройство кажется слишком сложным в работе, способно вести себя самым неожиданным образом, способствует мошенничеству в отношении клиента, совершает ошибки в работе со счетом клиента или угрожает личной безопасности клиента, то такому устройство не будут доверять и его не будут использовать. Считается, что четверть населения не
доверяет этому типу технологий. Есть также мнение, что банки преднамеренно “отсеивают” некоторые категории клиентов, например, тех, кто, возможно, нуждается в банковских услугах больше, чем банки нуждаются в них, тех, кто не имеет больших счетов или не использует более выгодные банковские продукты.
В то время как многие клиенты приветствуют наличие и удобство легких в использовании технических устройств (средств обслуживания), некоторые клиенты рассматривают со скептицизмом и/или пренебрежением сам факт замены человека машиной для обеспечения аналогичного обслуживания. Некоторые люди оставляют за собой право называть обслуживанием только то, что сопровождается вниманием к ним со стороны другого человека, в противном случае — это самообслуживание. Главное преимущество технических устройств заключается в том, что они могут сэкономить время для делового клиента, будь то в случае с банкоматами, или в случае с бензозаправочной станцией для заправки топлива методом самообслуживания, или в любом другом действии, где имеет место распределение.
Является ли экономия времени путем использования технических средств для оказания услуги положительным моментом обслуживания или это — просто попытка избежать медлительности со стороны продавцов?
Как члены общества теперь мы имеем доступ к очень многим “услугам”, которые, на самом деле, классифицируются как услуги только потому, что они явно не являются материальными товарами.
Термин “средства обслуживания” предлагается здесь как “третья категория”, предлагаемая предприятием для описания процесса, в котором мы используем оборудование, машины или системы, собственность на которые не переходит к нам. Возможно, так нам будет легче различать товары, средства обслуживания и обслуживание, а слово “услуга” может быть использовано в том случае, когда мы чувствуем, что нас “обслуживали”, а не просто подвергли определенному процессу. Тогда и понятие “реальное обслуживание” не будет казаться столь извращенным. Поезд, корабль и самолет — это примеры средств обслуживания, которые мы используем только на протяжении времени, в течение которого мы нуждаемся в них. Предоставление средств обслуживания может сопровождаться незначительным личным контактом или вообще не предусматривать контакта между клиентом и стороной, предоставляющей средства обслуживания. Билеты можна приобрести в машинах-автоматах, время отъезда и прочую информацию о транспортном средстве можна получить на специальных табло. Таким образом, предоставление питания в полете или какой-либо помощи экипажем самолета можно считать обслуживанием, тогда как сам полет — средством. Простым определением можно считать то, что только лишь люди могут обеспечивать обслуживание, а все оборудование должно классифицироваться как средство.
Люди не всегда нуждаются в обслуживании. Иногда необходимы лишь средства обслуживания. Такие средства, как Интернет и его всемирная паутина, доставляет удовольствие тем, кто восхищается использованием новой технологии и кто может использовать свои знания для экономии времени. Интернет предлагает таким людям множество возможностей для различных транзакций. Другие могут с подозрением и/или опаской относиться к перспективе ведения бизнеса с помощью Интернета, а пока опасность риска полностью не исчезнет, что осуществимо, если имеешь дело с другими людьми, а не с “машиной”.
Как сказано выше, предоставление и потребление услуги не отделимы, т. е. потребление услуги происходит в момент предоставления. Эти факторы подразумевают активное вовлечение клиента в отношения с поставщиком услуг. Время — неотъемлемая характеристика процесса. Активная причастность клиента к получению обслуживания означает, что для услуг время является существенным фактором, и своевременность есть неизменным важным критерием оценивания клиентом качества обслуживания.
<< | >>
Источник: Грег Кларк. Маркетинг сервиса, приносящего прибыль. 2006

Еще по теме Услуги, оказываемые с помощью технических средств (устройств):

  1. Управление услугами и техническими средствами обслуживания
  2. Услуги по ремонту, техническому обслуживанию и мойке автотранспортных средств
  3. Налогообложение в виде единого налога на вмененный доход в отношении деятельности по оказанию услуг по ремонту, техническому обслуживанию и мойке автотранспортных средств
  4. Их родители не оказывали детям экономической помощи
  5. Участники и лица, оказывающие услуги
  6. Характеристика выпускаемой продукции и оказываемых услуг
  7. Плата за оказываемые лизнгодателем дополнительные услуги лизингополучателю
  8. II Как всегда оказывать хорошие услуги
  9. Маркетинговый аудит для поставщиков, оказывающих услуги
  10. 2. В случае, если вспомогательное производство на предприятии оказывает услуги не только основному цеху, но и производству в целом, то счет 23 «Вспомогательные производства» распределяется между видами производств пропорционально оказанным услугам