От точек контактов к пути


Совершенствование отношений потребителя с брендом в каждой точке контакта – это один из способов построения и укрепления этих взаимоотношений. Однако намного более важная идея состоит в том, чтобы рассматривать пути – наборы или цепочки точек контактов, которые активизируются в ответ на мотивирующие задачи, вопросы или проблемы потребителя 3. Например, у клиента может появиться необходимость получить информацию о предложениях, запустить или изменить какую-то услугу или решить техническую проблему. В каждом случае может быть задействовано несколько точек контакта, которые, возможно, принадлежат разным организационным единицам.
С точки зрения набора точек целью является сделать его простым, легким, понятным и эффективным. Вместо того чтобы улучшать опыт, связанный с одной точкой контакта, необходимо сокращать или объединять несколько точек. Одна точка контакта может быть лучше в управлении, чем другая. Или изучение некоторых причин недовольства потребителей может вылиться в путь, который полностью пересмотрен или упразднен. Пятиэтапный процесс по-прежнему может работать, но с набором точек контакта, а не с одной.
<< | >>
Источник: Дэвид Аакер. Аакер о брендинге. 20 принципов достижения успеха. 2016

Еще по теме От точек контактов к пути:

  1. Совершенствование метода отбора TD-точек
  2. Высвободите ресурсы из холодных точек
  3. Методы выстраивания точек отсчета
  4. Преимущества правильного выбора TD-точек и TD-линий
  5. Горизонтальное расположение точек скользящих средних
  6. Точки контакта
  7. Каждое представление марки должно нести в себе максимальное количество точек соприкосновения с потребителем.
  8. Послепродажные контакты с покупателем
  9. Этап 4. «Холодные» контакты
  10. Холодные контакты в салонах и магазинах
  11. Подготовка контакта
  12. Перечень 2.3. Основное содержание отчета о контакте
  13. Подготовка к контакту с целевой аудиторией
  14. Контакты с руководством клиента
  15. Контакты для клиентов
  16. Прямой контакт
  17. Неконтролируемые факторы. контакты с потребителями товаров
  18. ЛИЧНЫЕ И ЭЛЕКТРОННЫЕ КОНТАКТЫ
  19. 6 В тесном контакте с клиентом
  20. ДЕЛОВЫЕ КОНТАКТЫ. УБЕЖДЕНИЯ