Снежный барс.

Это может быть самый крупный клиент – тот, кто приносит значительную часть вашего дохода и платит вам кучу денег. Он изысканный и прекрасный, но встречается крайне редко, и второго такого практически невозможно найти. У большинства компаний есть такой клиент. Кстати, с ними весело работать. Они настолько замечательные, что сотрудники и руководство компании любят проводить с ними много времени. В целом это не самые лучшие инвестиции, потому что эти клиенты настолько редкое явление, что нельзя выстраивать вокруг них стратегию роста своего бизнеса.

Другой, более официальный, формальный способ делить клиентов на категории – использовать индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score – NPS). NPS был создан для того, чтобы оценивать лояльность и удовлетворенность клиентов. В терминологии NPS клиенты делятся на промоутеров (они довольны вами и рекомендуют знакомым), критиков и нейтральных. NPS может составлять минус 100 (все критики) или доходить до плюс 100 (все промоутеры). Положительное значение NPS (то есть выше нуля) считается хорошим признаком, а NPS плюс 50 – блестящим результатом. Индекс потребительской лояльности рассчитывается по ответам на один-единственный вопрос: «Насколько высока вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу друзьям и коллегам?» Как правило, ответ можно дать по шкале от 1 до 10. Те, кто выбирает 9 или 10, относятся к категории промоутеров. Те, кто выбирает от 0 до 6, – критики. А те, кто выбирает 7 или 8, – нейтральные. После этого участникам опроса обычно предлагают открытый вопрос (почему), чтобы выяснить причины их ответа. Эти причины затем лягут в основу последующих действий менеджмента.

Официальную систему оценки (как NPS) с промоутерами и критиками или менее официальные категории – племя, отступники и вампиры – что бы вы ни использовали, важно не относиться ко всем клиентам и ко всем типам дохода одинаково. Не думайте, что любой доход приносит пользу вашему бизнесу.

<< | >>
Источник: Аллан Диб. Одностраничный маркетинговый план. Как найти новых клиентов, заработать больше денег и выделиться из толпы. 2017

Еще по теме Снежный барс.:

  1. СНЕЖНЫЙ КОМ
  2. Куда катить снежный ком?
  3. Act – действуйте
  4. Чем многословнее оправдания, тем сильнее сочувствие к себе
  5. Контуры обратной связи
  6. Брюс Тулган. Быть начальником — это нормально. Пошаговый план, который поможет вам стать тем менеджером, в котором нуждается ваша команда, 2016
  7. Автоматизация клиники
  8. Если у вас есть бизнес – у вас есть и проблемы. Без вариантов!
  9. Кластеры концепций и броские слоганы как будущие каскады
  10. Вот сейчас я повкалываю, заработаю денег, а потом буду наслаждаться жизнью…
  11. Правило
  12. Метки: аудитория, внимание, реклама, продвижение, вирусный маркетинг