Процесс предоставления услуги

(process). Поскольку потребители вовлечены в про­цесс оказания услуги, само выполнение этого процесса играет более важную роль в сфере услуг, нежели в сфере материального производства. Человек, желающий, например, выле­чить зуб, нуждается не только в снятии боли, но и во внимании и заботе врачей, отсутствии болевых ощущений в процессе лечения, качестве используемых материалов и оборудования, эстетическом результате, качестве производимого лечения и гарантиях, которые он получает (гарантия бесплатного повторного лечения в случае неудачи, гарантия того, что его здоровью не будет нанесен вред). Следовательно, разрабатывая стандарты процесса лечения (время, которое отводится на одного потребителя, нормы стерилизации инструментов, использо­вание одноразовых инструментов, определенных лекарственных препаратов, современных пломбирующих материалов и т. п. - аспекты, важные для профильных специалистов), необ­ходимо уделять внимание тому, как этот процесс воспринимают потребители. Именно восприятие процесса потребителями и приводит нас к необходимости рассмо­трения модели 4С как наиболее ориентированной на потребителя.
<< | >>
Источник: Анна Разумовская. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика. 2006

Еще по теме Процесс предоставления услуги:

  1. Налогообложение в виде единого налога на вмененный доход в отношении деятельности по оказанию услуг по временному размещению и проживанию, предоставлению бытовых услуг
  2. Приложение 6. Государственная налоговая администрация украины об уплате налога на добавленную стоимость при предоставлении услуг по созданию компьютерных программ в пользу нерезидентов.
  3. Появление множества физических и юридических лиц, оказывающих услуги участникам процесса производства законченных благ
  4. Участие членов современного общества в процессах создания благ или оказания услуг. Что изменилось в трудовой деятельности?
  5. 73-1 «Расчеты по предоставленным займам»; 73-2 «Расчеты по возмещению материального ущерба». На субсчете 73-1 «Расчеты по предоставленным займам
  6. Расходы на обеспечение пожарной безопасности, на услуги по охране имущества, обслуживанию охранно-пожарной сигнализации, на приобретение услуг пожарной охраны и иных услуг охранной деятельности
  7. Таким образом, человеческий фактор представляет собой главный компонент об­щественного развития, который образуется посредством участия людей в процессе создания материальных и духовных ценностей, оказания социально необходимых услуг
  8. 8.4.3. Учет предоставленных займов
  9. Целесообразность предоставления привилегий
  10. Психические процессы в аудитории СМК. Процессы восприятия и внимания в СМК процесс внимания и его свойства
  11. Планирование производства и ассортимента услуг, формирование ценовой политики и установление тарифов на услуги
  12. 8.5. Организация учета предоставленных займов
  13. 8.5. Организация учета предоставленных займов
  14. Условия предоставления специальных премий
  15. 8.5. Организация учета предоставленных займов
  16. Записка-расчет о предоставлении отпуска работнику (ф. № Т-60)
  17. Предоставление информации
  18. Предоставление информации
  19. Оценка и отражение в финансовой отчетности предоставленных опционов