1. Проактивная поддержка социального обслуживания клиентов, направленная на то, чтобы сделать его широко известным в маркетинговых и рекламно-информационных материалах. 2. Активная деятельность, ориентированная на превышение ожиданий клиентов. 3. Взаимодействие с клиентами, позволяющее не реагировать на их желания и потребности, а заранее их предвидеть. 4. Признание возможностей социальных сетей по быстрому и эффективному распространению информации, позволяющих им влиять на рынок. 5. Установлени


Перечисленные принципы могут помочь любой компании начать оказывать поддержку клиентам в социальных сетях. Также эти принципы подойдут любой организации, стремящейся «обнимать своих ненавистников».

Shutterstock – один из крупнейших в мире источников стоковых фотографий и изображений. Сайт этой компании является огромным ресурсом для множества графических дизайнеров и специалистов по маркетингу в компаниях любого размера. Shutterstock использует многие принципы системы #SocialFirst при обслуживании клиентов в социальных сетях (эта система также известна как социальная помощь, особенно в Европе) даже тогда, когда число ненавистников значительно возрастает.

В 2015 году у сайта Shutterstock случился сбой. Клиенты не могли получить доступ ни к одному его разделу. Компания сразу же (ведь для большинства компаний социальные сети являются системой раннего предупреждения и обнаружения) начала получать твиты с вопросом: «Сайт не работает?» Затем Shutterstock загрузила на свой сайт страницу с извинениями, но по случайности это оказалась страница с надписью «Сайт закрыт на запланированное техническое обслуживание», что вызвало замешательство среди клиентов.
«Люди были недовольны, – вспоминала менеджер по контент-маркетингу Сара Мэлой. – Мы получали много твитов, два или три в минуту. Одни были более гневными, в других люди выражали свое недоверие, говоря: «Поверить в это не могу, Shutterstock». Чтобы справиться с ситуацией, мы старались действовать открыто и шутить».
Тодд Крон – менеджер по интернет-маркетингу в компании Xoom Energy в городе Шарлотт в Северной Каролине. Когда сайт Shutterstock не работал, он написал следующий твит:
<< | >>
Источник: Джей Бэр. GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка. 2018

Еще по теме 1. Проактивная поддержка социального обслуживания клиентов, направленная на то, чтобы сделать его широко известным в маркетинговых и рекламно-информационных материалах. 2. Активная деятельность, ориентированная на превышение ожиданий клиентов. 3. Взаимодействие с клиентами, позволяющее не реагировать на их желания и потребности, а заранее их предвидеть. 4. Признание возможностей социальных сетей по быстрому и эффективному распространению информации, позволяющих им влиять на рынок. 5. Установлени:

  1. XI Сделайте так, чтобы клиенты возвращались
  2. Шаг 6. Превосходим ожидания клиента
  3. Служба поддержки клиентов
  4. Послепродажное обслуживание клиента
  5. Все программы перегружены сервисными возмож­ностями, которыми разработчики пытаются привлечь клиента. Однако эти (скажем честно, притянутые разра­ботчиками «за уши») возможности практически являются украшательством, скорее отвлекают клиента, а не облегча­ют его работу
  6. 8.6. Обслуживание счетов клиента
  7. Служба поддержки клиентов и IT отдел
  8. Десять заповедей ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
  9. Психологическое направление ведения информационных маркетинговых войн в продвижении
  10. Информационное направление ведения информационных войн в коммерческой деятельности компаний
  11. Этап 12. Пост продажное обслуживание и сопровождение клиента
  12. Критические точки ценообразования и управление ожиданиями клиента
  13. Обслуживание счетов клиента и исполнение приказов
  14. Литературапро обслуживание VIP-клиентов
  15. Задачи по обслуживанию клиентов
  16. Перспективные направления рекламной деятельности и современные рекламные технологии