получения услуги

(Блок 10), тесно связанную с оценкой результатов после получения услуги и возможной корректировкой принятого решения по мере реальной (а не теоретической) оценки в ходе получения комплексной услуги. Здесь следует обратить внимание на крайне важный фактор, определяющий для ком­пании интенсивность потребления услуг (в контексте предложенного проекта, там, где это актуально, естественно).
Опыт выполнения проектов показывает, что полнота его выполне­ния является производной от уровня доверия к специалисту и платежеспособности потре­бителя. И если в области оказания услуг, например, «по медицинским показаниям», влияние врача довольно сильно, то область услуг типа ремонта, строительства, фитнеса, ландшафт­ного дизайна и т. п. оказывается гораздо сложнее в проработке на предмет продажи. Все это позволяет нам говорить о двух смысловых уровнях потребления: • максимально возможное (все, что рекомендовано специалистом); • фактическое. Выполнение проекта - комплексная услуга, характеризующаяся большей или меньшей протяженностью во времени. Это модифицирует этап оценки, разделяя его на отдельные компоненты, во времени не совпадающие. Таким образом, оценка имеет дискретную при­роду, и всегда существует риск «отказа» от дальнейшего взаимодействия в случае наличия сильных демотиваторов, к которым можно отнести: • негативный опыт взаимодействия с контактным персоналом компании (особенно с курирующим проект специалистом, остальные менее важны для оценки); • все типы разрывов (чем бы они ни были обусловлены), к причинам которых можно отнести несоответствие цены качеству, неоправданный дискомфорт, взаимоотношения с курирующим специалистом (в том числе на психоэмоциональном уровне), несоответствие заявляемому статусу компании, несоответствие по спецификациям услуги и многое другое; • возникшие вследствие каких-либо причин (как правило, такого рода проблемы явля­ются следствием влияния со стороны референтных источников) в квалификации специали­стов компании; • аналогично - сомнения насчет оборудования и материалов (или - что более распро­странено в России - их сроков годности или «ба-дяжности»); • критичное отношение к рекомендациям специалиста вследствие предубеждения, воз­никшего на основании стойких стереотипов (например, описанный выше стереотип «Разво­дят!») и т. д.
<< | >>
Источник: Анна Разумовская. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика. 2006

Еще по теме получения услуги:

  1. Оценка после получения услуги
  2. 1. Получение заявки по услуге
  3. Распределение жителей СПб по месту получения стоматологических услуг
  4. Порядок получения предварительного согласия Банка России на приобретение и (или) получение в доверительное управление акций (долей) кредитной организации
  5. Расходы на обеспечение пожарной безопасности, на услуги по охране имущества, обслуживанию охранно-пожарной сигнализации, на приобретение услуг пожарной охраны и иных услуг охранной деятельности
  6. Планирование производства и ассортимента услуг, формирование ценовой политики и установление тарифов на услуги
  7. Часть 1. Маркетинг услуг: рынки и продукты Глава 1. Особенности российского рынка услуг
  8. возникает отдельное направление b2b - «услуги для услуги
  9. Налогообложение в виде единого налога на вмененный доход в отношении деятельности по оказанию услуг по временному размещению и проживанию, предоставлению бытовых услуг
  10. Дата фактического получения дохода
  11. Получение лицензий
  12. 2. В случае, если вспомогательное производство на предприятии оказывает услуги не только основному цеху, но и производству в целом, то счет 23 «Вспомогательные производства» распределяется между видами производств пропорционально оказанным услугам
  13. Дата фактического получения дохода
  14. На субсчете 98-1 «Доходы, полученные в счет будущих периодов
  15. Получение оплаты
  16. Цель обычного бизнеса – делать деньги… здесь не принимаются в расчёт интересы других людей, здесь всё подчинено получению выгоды. Социальный бизнес, напротив, направлен не на личное обогащение, а на улучшение социального благополучия. Прибыль, конечно, важна для компаний из социального бизнеса, но они стремятся продать продукт по такой цене, чтобы просто быть рентабельными. Социальный бизнес – это не благотворительность, но и получение прибыли не является для него первоочередной задачей. Когда с
  17. Цель обычного бизнеса – делать деньги… здесь не принимаются в расчёт интересы других людей, здесь всё подчинено получению выгоды. Социальный бизнес, напротив, направлен не на личное обогащение, а на улучшение социального благополучия. Прибыль, конечно, важна для компаний из социального бизнеса, но они стремятся продать продукт по такой цене, чтобы просто быть рентабельными. Социальный бизнес – это не благотворительность, но и получение прибыли не является для него первоочередной задачей. Когда с
  18. Затраты, связанные с получением лицензии