ГЛАВА 1: ПОЧЕМУ ВЫ ДОЛЖНЫ ПОЛОЖИТЕЛЬНО ВОСПРИНИМАТЬ ЖАЛОБЫ


Ключевые моменты:
• Ответы на жалобы обеспечивают четыре преимущества:
• Превращают недовольных клиентов в нейтрально настроенных или довольных клиентов.
• Способствуют росту числа сторонников вашей компании.

• Помогают получать ценную информацию.
• Помогают вам отличаться от конкурентов – большинство компаний не слишком хорошо обслуживают клиентов, и потребители помнят те немногие, которые предоставляют отличный сервис.
• Наибольшую угрозу несут не ненавистники, а «молчуны», недовольные клиенты, которые не считают нужным пожаловаться.

Ключевые данные:
• Если вы будете исправлять ситуации, вызвавшие недовольство клиентов, это может вызвать такой объем положительных рекомендаций, который в двадцать раз превысит число подобных рекомендаций, появляющихся под воздействием обычной рекламы.
• 95 процентов недовольных клиентов не жалуются на компанию, вызвавшую их недовольство.
• К 2020 году для компаний, работающих с корпоративными клиентами, клиентский опыт будет иметь большее значение, чем цена.
<< | >>
Источник: Джей Бэр. GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка. 2018

Еще по теме ГЛАВА 1: ПОЧЕМУ ВЫ ДОЛЖНЫ ПОЛОЖИТЕЛЬНО ВОСПРИНИМАТЬ ЖАЛОБЫ:

  1. Глава 1 Почему вы должны думать о вашем времени?
  2. Введение Почему вы должны прочесть эту книгу
  3. Во время кризиса маркетинговые бюджеты должны сокращаться или увеличиваться? Почему?
  4. 6. ПОЧЕМУ ВАШИ КЛИЕНТЫ ДОЛЖНЫ СЛУШАТЬ ИМЕННО ВАС (YOUR BIO)?
  5. Глава 5. ЗАВОЕВЫВАЙТЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНУЮ РЕПУТАЦИЮ
  6. Метод воспринимаемой ценности
  7. 3.6.2. Звезды и воспринимаемое качество
  8. Воспринимайте себя серьезно
  9. ГЛАВА 1 «Почему Вы не получаете работу?»
  10. Статья 37. Исключение жалобы из списка
  11. К сожалению, мы воспринимаем все подряд