Ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема.
Почти все (включая меня) обычно предпочитают отворачиваться от ненавистников. Мы отмахиваемся от их жалоб как от экстраординарных случаев, не отражающих реальности. Сталкиваясь с чем-то негативным, мы предпочитаем не предпринимать ничего в ответ.
Но сегодня это неправильный подход, потому что в эпоху, когда значительная часть обслуживания клиентов превратилась в зрелище, молчание становится красноречивее всяких слов. Как говорит Дэйв Керпен, генеральный директор компании Likeable Media и автор книги «Маркетинг эпохи «Лайк»: «Отсутствие реакции – это ответ. И его смысл: мне нет до вас дела».
Подобно тому как продажа упавших в цене акций не приносит прибыли, молчание способствует потерям и приводит к тому, что ваша компания не извлечет пользы из жалобы или ответа на нее.
«Проблемная ситуация никогда не станет лучше, если вы ее проигнорируете, и тем не менее в наше время мы все еще видим компании, которые не обращают внимания на жалобы клиентов», – говорит Джордж Клейн, генеральный директор компании Peoplocity, занимающейся разработкой мобильных приложений, обеспечивающих связь между компаниями и их клиентами.
Общий сдвиг в сторону взаимодействия с клиентами в ходе их обслуживания сделал данную книгу необходимой. Но он также делает психологически трудным взаимодействие с ненавистниками, особенно когда они активно выражают свое мнение о ваших недостатках. Вот пример ситуации, когда странный характер жалобы ненавистника может привести к тому, что вам не захочется отвечать.
Yelp – популярный сайт, где клиенты могут высказать мнение о всех местных компаниях, услугами которых пользовались. Сейчас вы прочтете опубликованный на этом сайте отзыв о находящемся в Чикаго сетевом ресторане «White Castle», продающем гамбургеры (рестораны этой сети популярны в центральной части США). Отзыв напоминает греческую трагедию:
Еще по теме Ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема.:
- Проблема 1. Главной проблемой Японии является рост протекционизма во всем мире.
- Критика зачастую говорит больше о проблемах критикующего, чем о проблемах того, на кого она направлена.
- ДЕКЛАРАЦИЯ . Положив руку на сердце, скажите: «Я выше любой проблемы», «Я справлюсь с любой проблемой». Коснитесь лба и произнесите: «Я думаю как миллионер!». ПРАКТИКУМ НАЧИНАЮЩЕГО МИЛЛИОНЕРА
- Проблемы? Какие проблемы?
- Выводы: проблемы фундаментального анализа и оптимизация его использования. Проблемы использования фундаментального анализа
- ВОТ КАК ЭТО РАБОТАЕТ
- «Ошибки действительно случаются; маркетологи должны научиться жить с ними и исправлять их последствия. Но ошибки – не самая большая проблема. О чем мы действительно должны волноваться, так это о состоянии посредственного маркетинга»
- Постановка проблемы
- Проблемы
- Практические проблемы
- Господин Президент,благодарю Вас за Ваше письмо в ответ на мои заявления о проблеме ВИЧ/СПИДа в Южной Африке. Я решил поделиться своими соображениями после визита в одно поселение, где увидел сотни маленьких детей, которые уже в таком раннем возрасте потеряли своих родителей из-за этой болезни и жизнь которых уже никогда не будет такой, как прежде. Это потрясло меня до глубины души. Всё это совпало с недавним выступлением Вашего министра здравоохранения на конференции, посвящённой СПИДу, в Торон
- Проблемы
- Отношение победителей к проблемам
- УСТРАНЕНИЕ ПРИЧИНЫ ПРОБЛЕМЫ
- Демографические проблемы
- Проблемы и задачи
- Размер проблемы
- Проблемы и вопросы
-
Аудит -
Банкротство -
Бухгалтерский учёт -
Инвестиции -
Логистика -
Маркетинг -
Менеджмент -
Налоги -
Недвижимость -
Реклама -
Управление бизнесом -
Управление персоналом -
Финансы -
Экономика -