Люди

(people) - предоставление услуг требует непосредственного контакта между персоналом компании и потребителями. Так, при посещении любого представительства сер­висной компании на впечатление потребителя от процесса получения услуги, а также на степень его удовлетворенности оказанными услугами и его желание вернуться в компанию снова в значительной степени влияют вежливость, квалификация и готовность сотрудников компании - от охранника до профильного специалиста - оказать им необходимую помощь.
Первоочередной задачей менеджмента компании является тщательный отбор и тре­нинг (желательно с элементами коучинга) всего персонала, а также мотивация людей к тому, чтобы они выполняли свою работу надлежащим образом в соответствии со стандартами компании и стремились сделать все, чтобы потребители остались довольны. Это тем более важно, поскольку, как правило, менеджмент не в состоянии отследить, насколько каждый конкретный работник следует принятым в компании стандартам общения с потребителями. В таких условиях управление человеческими ресурсами становится стратегической зада­чей компании. Его роль состоит в создании организационной культуры, ориентированной на потребителя. В этой деятельности организация работы, системы выявления и вознагра­ждения достижений, а также работа с жалобами потребителей играет существенную роль. Термин «люди» используется в маркетинге услуг для обозначения деятельности по управлению клиентской базой. Так, поскольку b2c-услуги (медицинские, фитнес, парикма­херские и т. п.) в большинстве случаев оказываются в клинике, салоне или зале, на удовле­творение потребителя серьезное влияние оказывают другие клиенты. Неупорядоченность потоков посетителей, очереди, грубо ведущие себя клиенты (встречаются и такие) контрас­тируют с имиджем элитной сервисной компании. Поэтому менеджеры должны уделять осо­бое внимание тому, кто окружает их потребителей, и заботиться об однородности клиентуры в терминах социального положения, возрастной группы, типичных моделей поведения, ожи­даний от услуги и т.
д. С другой стороны, бытовые услуги, которые оказываются по месту жительства потребителя, - вопрос еще более деликатный, так как представители компании для выполнения своих функций вынуждены вторгаться в святая святых - жилище потре­бителя. Соответственно, все реакции потребителя в этом случае обостряются, так как при анализе потребительского поведения ни в коем случае нельзя забывать о том, что человек, каким бы цивилизованным он ни был, не перестает быть «чуть-чуть» животным, для кото­рого инстинкт защиты жилища является одним из базовых. Маркетологам, которые формируют услуги, оказываемые по месту жительства, сле­дует учитывать, что на удовлетворенности потребителя фатальным образом может сказаться грязная обувь представителя компании или та непринужденность, с которой он, не спросив у хозяйки разрешения, плюхнулся в любимое кресло ее кота... Мы не шутим. Таких приме­ров множество. В области b2b, о которой как-то все забывают, несмотря на то что как раз здесь услуги - «вещь» крайне распространенная, вопрос персоналий является еще более важным. Приме­ров разрушения отношений между компаниями из-за ухода отдельного менеджера - вели­кое множество. Масштабы бедствий, связанных (в особенности это касается крупных ком­паний и сложных услуг) с передачей дел от одного специалиста к другому, зачастую трудно переоценить! Тем не менее понимание этой проблемы находится, как правило, за преде­лами области первоочередных интересов руководителей. Более того, эта проблема и как про­блема-то не воспринимается! Авторам неоднократно приходилось оценивать убытки, свя­занные с такого рода проблемами. Поверьте, их суммы были весьма значительными, что привело-таки руководителей к пониманию важности работы с персоналом в области услуг. К сожалению, всеобщего озарения в ближайшее время не ожидается. Поэтому - двигаемся дальше!
<< | >>
Источник: Анна Разумовская. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика. 2006

Еще по теме Люди:

  1. 1. Если всегда говорить правду, люди будут вам верить. 2. Если делать то, что обещали, люди будут вас уважать. 3. Если показать людям, что они особенные, люди будут вас любить.
  2. Люди должны точно знать, за что они платят – это станет преимуществом наших абонентов. Джеймс очень точно подметил, когда спросил, за что люди готовы платить – за бобы или за упаковку? (Ведь чем больше бобов они купят, тем дешевле они будут стоить.)
  3. Люди
  4. ПОЧЕМУ ЛЮДИ ПОКУПАЮТ
  5. что люди не меняются.
  6. 1. Люди хотят больше свободы
  7. НУЖНЫЕ ЛЮДИ
  8. Люди и гены бизнеса
  9. Люди разные
  10. Люди
  11. Снова люди — психология рынка
  12. 8 Производительность обеспечивают люди
  13. ЛЮДИ ПОМНЯТ О ВАШИХ УСПЕХАХ
  14. 2. Люди — это (почти) все
  15. Глава 1. Люди
  16. Глава 1. Люди
  17. Глава 1. Люди
  18. Магазины, как и люди, смертны
  19. Люди, которых трудно застать на месте
  20. Люди вокруг нас