Когда мы жалуемся, то надеемся избавиться от разочарования, гнева или раздражения, порожденных нашей неудовлетворенностью. И действительно, выражение «облегчить душу» можно отнести к той ощутимой легкости, тому явному ослаблению внутреннего напряжения, которое мы надеемся ощутить, открыто высказывая жалобу. Но облегчение возникает не от того, что мы высказали свою жалобу, а благодаря тому, что мы высказали ее другому человеку 37.


Гораздо легче облегчить душу в интернете, чем как-то иначе. Будет ли Алан тратить время на звонок из-за проблемы со льдом? Сядет ли он за компьютер, чтобы написать электронное письмо? Нет. Средство, используемое для выражения жалобы, как правило, соответствует характеру проступка перед клиентом.
Чем серьезнее проблема, тем больше вероятность того, что клиент свяжется с компанией через частные, закулисные каналы. Но это относится только к первой жалобе. Если для удовлетворительного решения проблемы требуется новое общение с компанией, события могут пойти по совершенно иному сценарию.
Несмотря на то что проблема, связанная с недостаточным количеством льда в напитке, не является причиной для принятия чрезвычайных мер, соответствующий ресторан все же должен на нее отреагировать, потому что информация о проблеме теперь в свободном доступе. И если вы не отвечаете на эту жалобу, это не только снижает желание жалобщика защищать ваш ресторан, но и приводит к тому, что любой заметивший эту жалобу, возможно, будет разочарован и раздражен вашим невниманием. Помните, обслуживание клиентов – это теперь зрелищный вид спорта.
Многие сообщения, которые мы называем жалобами, когда они высказываются публично в интернете, будут классифицироваться как комментарии, если их высказать за пределами сети. Раздражение, которое раньше бы считалось подходящим поводом лишь для внутреннего восклицания «Ну и отстой!», теперь побуждает нас думать: «О, ну и отстой, я должен всем об этом сообщить».
Но чтобы привлечь желаемое внимание (внимание компаний, своих друзей и людей в целом), публичным ненавистникам часто приходится совершенствовать свои риторические навыки, чтобы выделяться на фоне таких же сообщений, с которыми сталкиваются компании, пытающиеся рекламировать свои товары (сценарий, для которого я подготовил противоядие в своей книге «Youtility»).

«Жалобщики? Им тоже нужно добиваться того, чтобы их услышали», – говорит Мейсон Нелдер.
Именно поэтому многие жалобы публичных ненавистников излагаются в причудливой и перегруженной эмоциями манере, представляющей незначительную проблему как нечто серьезное. При первом взаимодействии с компанией мы правильно выбираем канал взаимодействия (небольшие проблемы излагаются в публичных жалобах), но неправильно описываем серьезность проблемы.
Прошу вас потратить пять или сорок пять минут и посмотреть на YouTube канал производственной компании Gotta Kid to Feed. Канал называется «Real Actors Read Yelp Reviews» и представляет собой набор из двадцати трех коротких веселых роликов (их число растет). Они – наглядная иллюстрация моих слов о том, что публичные ненавистники используют цветистую риторику, чтобы быть замеченными. Этот канал можно найти по следующему адресу: YouTube.com/ user/gottakidtofeed.[7]
Приведенный ниже текст двухзвездочного отзыва о компании Carnival Cruise Line почти не передает великолепия видеоролика и мастерства актрисы Териз Пламмер, но помогает представить, насколько вычурны бывают жалобы публичных ненавистников:
<< | >>
Источник: Джей Бэр. GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка. 2018

Еще по теме Когда мы жалуемся, то надеемся избавиться от разочарования, гнева или раздражения, порожденных нашей неудовлетворенностью. И действительно, выражение «облегчить душу» можно отнести к той ощутимой легкости, тому явному ослаблению внутреннего напряжения, которое мы надеемся ощутить, открыто высказывая жалобу. Но облегчение возникает не от того, что мы высказали свою жалобу, а благодаря тому, что мы высказали ее другому человеку 37.:

  1. Вы теряете независимость, когда напряжённо следите за ценами и радуетесь, если они изменяются в вашу сторону, или впадаете в депрессию, если цены движутся против вас. Вы в беде, если начинаете доверять «гуру» больше, чем себе, и импульсивно прикупать убыточные позиции или закрывать существующие позиции и открывать новые в противоположном направлении. Вы теряете независимость, когда перестаёте следовать своему плану игры. Когда вы заметите, что происходит нечто подобное, попробуйте придти в чувст
  2. Рост 01 показывает, что конфликт между «быками» и «медведями» разгорается и подтверждает существующий тренд. Рост 01 во время подъёма показывает, что к открытым позициям можно безопасно добавить (А и D). Слабое изменение неудовлетворённого спроса показывает, что на рынок приходит меньше неудачников, что сильный тренд близится к концу и что пора извлекать прибыль или ужесточить остановки (В и Е). Падение неудовлетворённого спроса показывает, что неудачники уходят с рынка расплачиваясь с победител
  3. Рис. 53. Недельная MAC D-гистограмма: первый экран Системы Трёх Экранов Наклон MACD-гистограммы определяется соотношением между её двумя соседними столбиками (см. врезку). Система Трёх Экранов предписывает сначала рассматривать недельные графики, а затем дневные. Когда недельный тренд идёт вверх, можно только играть на повышение или стоять в стороне. Когда недельный тренд идёт вниз, можно только играть на понижение или стоять в стороне. Недельная MACD-гистограмма даёт сигнал к покупке, когда нак
  4. Рис. 47. Реклама как сигнал к действиям наперекор К тому времени, как несколько фирм подготовили рекламные объявления на один и тот же продукт и поместили их в одной и той же газете, тренд готов к тому, чтобы двинуться вспять. Более трёх рекламных объявлений по одному рынку на одной странице – это сигнал для «медведей».
  5. Случай, когда жилье было сдано не тому человеку
  6. Воспитать человека, считал он, можно до той степени, до которой воз­можно его просветить
  7. 5.1.3. Риски при операциях с недвижимостью Риск – это возможные отклонения реальных результатов той или иной операции или проекта в отрицательную сторону по сравнению с планируемыми вначале
  8. не починят то, что сломано: система конфликтов, которая возникла, когда продавцы, торговцы и оценщики принадлежат к одной и той же команде
  9. Рис 25. 7-дневный моментум (Mtm:7) и скорость изменения (RoC: 7) Когда моментум или RoC растут, это означает, что подъем цен ускоряется. Когда они падают, это показывает, что спад цен ускоряется. Максимумы и минимумы этих индикаторов показывают, когда тренд достиг максимальной скорости. Когда моментум или RoC разворачиваются и идут в обратном направлении, пора начинать обратный отсчёт перед разворотом цен Эти индикаторы дают самые лучшие сигналы, когда расходятся с ценами (отмечено стрелками). М
  10. НИКОГДА БОЛЬШЕ Я НЕ БУДУ ГНЕВАТЬСЯ НА БЛИЖНЕГО СВОЕГО ИЛИ НА СЛОЖИВШИЕСЯ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА. НИКОГДА БОЛЬШЕ Я НЕ БУДУ ОСКОРБЛЯТЬ КОГО-ТО СЛОВОМ ИЛИ ДЕЙСТВИЕМ. НИКОГДА БОЛЬШЕ Я НЕ БУДУ ВЫХОДИТЬ ИЗ СЕБЯ.12. Злопамятство