Клиентоориентированность – это не догма


Мы часто слышим фразу «Клиент всегда прав». А всегда ли он прав на самом деле? Давайте разберемся.
Эта метафора появилась в 1909 г. и была подхвачена многими компаниями. Предполагалось, что она должна:
• убедить Клиентов в том, что они получат отличное обслуживание;
• убедить сотрудников в том, что они должны обеспечивать Клиентам отличное обслуживание.

Вроде бы все нормально, и часто именно так и происходит. Но, как показала практика, эта идея не лишена недостатков. Она, в частности, молчаливо предполагает готовность персонала терпеть любые, даже самые дикие и глупые претензии и издевательства Клиентов. Бывают случаи, когда из-за таких Клиентов ценные сотрудники готовы покинуть компанию. Неудивительно, что в таких экстремальных ситуациях многие руководители становятся на сторону сотрудников и отказываются от скандального Клиента.
Так что клиентоориентированность – это не догма!
Далее, покупатель может быть неправ и в обыденном смысле слова. Так, он может руководствоваться неправильными критериями покупки, неправильно понимать свои потребности и т. д. Именно поэтому так важна образовательная составляющая продающей информации, которую разрабатывают маркетологи.
(Более глубоко тема клиентоориентированности рассмотрена в статье «Клиентоориентированность: какой она должна быть» – http://www.repiev.ru/articles/Client-Orientation.htm.)
<< | >>
Источник: Александр Репьев. Как продавать продукты трудного выбора. 2016

Еще по теме Клиентоориентированность – это не догма:

  1. 3.2. Догма одномерности
  2. Правила учета личных финансов, или «...Не догма, а руководство к действию»
  3. Невежество – это не блажь. Невежество – это бедность. Невежество – это опустошение. Невежество – это трагедия. Невежество – это болезнь. Все неудачи – от невежества.
  4. Сразу стоит сказать, что есть страны, где гражданам РФ проще открыть счет, а есть те, где сложнее. Проще это сделать в банках Прибалтики, Кипра, Германии, отчасти – это Люксембург, Швейцария и т. д. В меньшей степени это Великобритания, Франция
  5. ВЫ МОЖЕТЕ СДЕЛАТЬ ЭТО, КОГДА НАСТРОИТЕСЬ НА ЭТО
  6. ОДИН МИГ ТЕРПЕНИЯ — РАЗВЕ ЭТО ЦЕНА ЗА ВЕЛИЧАЙШИЙ УСПЕХ? 11. Упражнение«Я буду терпеть это в течение одного вдоха»
  7. Смелость — это не отсутствие страха, это победа над ним. 34. Секрет успеха Бенджамина Франклина и как он помог мне
  8. Предприниматель — это человек, который успешно внедряет нужную идею в нужное время в нужном месте и получает за это справедливую долю прибыли
  9. творческая, сози­дательная энергия. Это — лидерство. Это — законный способ де­лать деньги, самый полезный и наименее вредоносный из всех, применяемых человечеством
  10. Отказ от лишних трат, это не только экономия денег. Это и экономия времени
  11. ПЛАНИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ В РЕСУРСАХ И ПОВТОРНАЯ КОРРЕКЦИЯ ПЛАНА ОПЕРАЦИЙ, ГДЕ ЭТО ТРЕБУЕТСЯ И ГДЕ ЭТО ПРАКТИЧЕСКИ ВОЗМОЖНО (ЗГ)
  12. Это не сон, это…«Техношок»!
  13. 5. Это не просто "ненастоящая" работа - это настоящее золотое дно!
  14. 5. ЭТО НЕ ПРОСТО "НЕНАСТОЯЩАЯ " РАБОТА-ЭТО НАСТОЯЩЕЕ ЗОЛОТОЕ ДНО !
  15. Нам сообщили, что некоторые чиновники Министерства транспорта хотят вернуть «Кросс Кантри», поэтому она может быть расформирована и передана другим железнодорожным операторам. Надеюсь, что это неправда. Я не думаю, что какой-либо другой оператор, участвующий в тендере, сможет предложить более выгодные условия, чем Virgin Group. На мой взгляд, всё это немного странно. Но это железнодорожный бизнес
  16. Поэтому кризис – это не повод паниковать и в спешке изымать свои накопления с фондового рынка, наоборот, кризис – это прекрасная возможность подешевле купить ценных бумаг на долгосрочную перспективу, так как рынок в долгосрочной перспективе все равно растет, и это можно видеть как на нашем рынке, так и на более старом американском фондовом рынке.